Satisfacción de titulados: el caso de una carrera en una universidad estatal

• Francisco Ganga Contreras https://orcid.org/0000-0001-9325-6459
• Nancy Alarcón Henríquez https://orcid.org/0000-0003-3025-0257
• Luciano Nicolás Padilla Vera https://orcid.org/0000-0001-9062-8747
• Nelson Díaz Pacheco https://orcid.org/0000-0002-1651-2575

DOI: https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.100.20

Abstract

Una de las características distintivas de la sociedad actual tiene que ver con el acceso a profusa información que tienen los diversos grupos de interés de las organizaciones, peculiaridad que transforma a los usuarios en entes altamente exigentes respecto de los productos y/o servicios que reciben. Considerando la realidad descrita previamente, se realiza una investigación que tiene como objetivo central evaluar si un conjunto de factores personales de los titulados influye en su nivel de satisfacción, en relación a la carrera de Ciencias Políticas y Administrativas de una universidad del Estado de Chile, para proveer de información a los tomadores de decisión, que les permita mejorar los procesos de las respectivas entidades. Se trata de un estudio con enfoque cuantitativo, descriptivo transversal, que utilizó el modelo de satisfacción de egresados de Gómez-Molina et al. (2019), que se aplicó a una muestra de 70 casos (egresados entre los años 2016 al 2020). El coeficiente alfa de Cronbach obtenido fue de 0,926 para el cuestionario completo, lo que indica una muy buena fiabilidad de la escala empleada. El análisis de datos incluyó prueba de U de Mann-Whitney y pruebas de Kruskal-Wallis. Se logró determinar que los titulados poseen niveles de satisfacción medio-bajos en todas las dimensiones estudiadas. Los resultados soportan además la idea que mayores niveles de satisfacción se asocian al campo laboral y a los niveles de renta más elevados.

References

Acosta, A. (2006). Poder, gobernabilidad y cambio institucional en las universidades públicas en México 1990-2000. Universidad de Guadalajara. https://www.ses.unam.mx/curso2007/pdf/ACOSTA2006.pdf
Acosta-Silva, A., Ganga-Contreras, F. & Rama-Vitale, C. (2021). Gobernanza universitaria: enfoques y alcances conceptuales. Revista Iberoamericana De Educación Superior, 12(33), 3-17. https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.854
Aldeanueva, I. (2013). Los grupos de interés en el ámbito de la responsabilidad social universitaria: un enfoque teórico. Anuario jurídico y económico escurialense, (46), 235-254. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4182231
Alteren, G., & Tudoran, A. A. (2019). Open-mindedness and adaptive business style: Competences that contribute to building relationships in dissimilar export markets. International Marketing Review, 36(3), 365–390. https://doi.org/10.1108/IMR-08-2017-0142
Amaya Pingo, P. M., Felix Poicon, E. C. L., Rojas Vargas, S., & Diaz Tito, L. P. (2020). Gestión de la calidad: Un estudio desde sus principios. Revista Venezolana De Gerencia, 25(90), 632-647. https://doi.org/10.37960/rvg.v25i90.32406
Amin, A., Anwar, S., Adnan, A., Nawaz, M., Alawfi, K., Hussain, A., & Huang, K. (2017). Customer churn prediction in the telecommunication sector using a rough set approach. Neurocomputing, 237(November 2016), 242–254. https://doi.org/10.1016/j.neucom.2016.12.00
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994): Customer satisfaction, market share and profitability: finding from Sweden. Journal of Marketing, 58(3) 53-66. https://doi.org/10.2307/1252310
Araujo, R., Orellana, M., Cortéz, G., & Zambrano, J. (2020). Principios de Gestión de la Calidad en Estudios a Distancia de Universidades Privadas. Revista Venezolana De Gerencia, 25(3), 460-481. https://doi.org/10.37960/rvg.v25i3.33383
Avramkova, I., Anufrieva, S., Kamyanets, A., Kuznetsova, E. & Scherbakova, A. (2021). Monitoring studies of university graduates’ satisfaction with the quality of education: the main approaches. Política e Gestão Educacional, 25(1), 638-652. https://doi.org/10.22633/rpge.v25iesp.1.15004
Brunner, J., & Ganga-Contreras, F. (2016). Dinámicas de transformación en la educación superior latinoamericana: Desafíos para la gobernanza. Opción: Revista de Ciencias Humanas y Sociales, (80), 12-35. https://www.redalyc.org/pdf/310/31047691002.pdf
Casierra Párraga, C. M., Muñoz Rodríguez, A., Venegas Álvarez, G. S., Farfán Corrales, U. G., & Lemoine Quintero, F. Ángel. (2018). Nivel De Satisfacción de Egresados de la carrera de Ingeniería en Marketing de la Universidad “Eloy Alfaro” de Manabí Campus Bahía de Caráquez. Didasc@lia: Didáctica y educación, 9(4), 23–38.
Cervantes López, M. J., Llanes Castillo, A., Peña Maldonado, A. A., & Cruz Casados, J. (2020). Quality of higher education institutions and graduate satisfaction at the Autonomous University of Tamaulipas. Espirales Revista Multidisciplinaria De investigación, 4(32), 15–24. https://doi.org/10.31876/er.v4i32.711
Cinjarevic, M. Tatic, K. y Avdic, A. (2010). An integrated model of price, service quality, satisfaction and loyalty: An empirical research in the banking sector of Bosnia and Herzegovina. Ekonomska Istrazivanja/Economic Research, 23(4), 142-161. https://doi.org/10.1080/1331677X.2010.11517439
Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing, 56, 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
Davras, Ö., & Caber, M. (2019). Analysis of hotel services by their symmetric and asymmetric effects on overall customer satisfaction: A comparison of market segments. International Journal of Hospitality Management, 81(May 2018), 83-93. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.03.003
Espinoza, O, González, L, &Loyola, J. (2018). Evaluación de la satisfacción de titulados de la carrera de psicología en Chile. Innovación educativa (México, DF), 18(76), 171-192. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-26732018000100171&lng=es&tlng=es.
Espinoza, O, McGinn, N. (2018) Graduates’ satisfaction as a measure of quality: Evidence from two programs in three Chilean universities. International Journal of Educational Research, 90,133-143. https://doi.org/10.1016/j.ijer.2018.05.009
Feng, T., Wang, D., Lawton, A., & Luo, B. N. (2019). Customer orientation and firm per formance: The joint moderating effects of ethical leadership and competitive intensity. Journal of Business Research, 100(February 2018), 111–121. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.03.021
Ganga-Contreras, F. & González-Gil, E. (2020). Tipología de las Universidades Colombianas y Características de su gobierno corporativo, una revisión desde sus estatutos, Revista Fronteira, 9(3). https://doi.org/10.21664/2238-8869.2020v9i3.p220-238
Ganga-Contreras, F. & Maluk, S. (2017). Análisis descriptivo del gobierno universitario ecuatoriano: una mirada desde los cambios legislativos. Revista Electrónica de Investigación Educativa, 19(2), 22-37. https://doi.org/10.24320/redie.2017.19.2.866
Ganga-Contreras, F. Quiroz, J. & Fossatti, P. (2017) Análisis sincrónico de la gobernanza universitaria: una mirada teórica a los años sesenta y setentaI. Educação e Pesquisa, 43(2) 553-568. https://doi.org/10.1590/S1517-9702201608135289
Ganga-Contreras, F., Alarcón-Henríquez, N., & Pedraja-Rejas, L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 27(4), 668-681. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000400668
Ganga-Contreras, F., Villagra-Rivera, O., & Navarrete-Andrade, E. (2015). Gestión de calidad: una sucinta mirada a acciones desarrolladas en un campus universitario. Revista Reflexiones, 94(2), 100-119. http://www.scielo.sa.cr/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1659-28592015000200100&lng=en&tlng=es.
Gerdt, S. O., Wagner, E., & Schewe, G. (2019). The relationship between sustainability and customer satisfaction in hospitality: An explorative investigation using eWOM as a data source. Tourism Management, 74(December 2018), 155–172. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2019.02.010
Giese, J. & Cote, J. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1), 1-24. http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.195.6980&rep=rep1&type=pdf
Gines Mora, J. (2009) Gobernanza universitaria y emprendedurismo: un estudio empírico en: Fernandez Lamarra, N. (Comp.) Universidad, Sociedad e Innovación. Una perspectiva Internacional. Editado por EDUNTREF.
Gómez-Molina, S., Palacios-Moya, L., Berrio-Calle, J. E., Gaviria-Zapata, S., Quiceno-Merino, L. M., & Figueroa-Álvarez, P. (2019). Modelo de satisfacción de egresados universitarios: un estudio de caso. Revista CEA, 5(10), 49-68. https://doi.org/10.22430/24223182.1443
Grigorieva, E., Olegovna Kuznetsova, E., Vitaljevna Pushkareva, T. ., & I. Scherbakova, A. (2022). Satisfacción de los graduados universitarios con la calidad de la educación: aspectos específicos de los métodos de evaluación. Apuntes Universitarios, 12(2), 265–282. https://doi.org/10.17162/au.v12i2.1050
Guerra, R. M., & Jaya, A. I. (2016).El papel de los stakeholders en la gestión de la calidad universitaria: el enfoque de la ISO 9001:2015. Revista Caribeña de Ciencias Sociales. https://www.eumed.net/rev/caribe/2016/12/stakeholders.html
Hamzah, A. A. & Shamsudin, M. F. (2020). Why Customer Satisfaction Is Important To Business? Journal of Undergraduate Social Science and Technology, 1(1). http://abrn.asia/ojs/index.php/JUSST/article/view/58
Hirata, E. (2019). Service characteristics and customer satisfaction in the container liner shipping industry. Asian Journal of Shipping and Logistics, 35(1), 24–29, https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.03.004
https://revistas.ult.edu.cu/index.php/didascalia/article/view/790
León, A. R. (2012). Los fines de la educación. Orbis. Revista Científica Ciencias Humanas, 8(23), 4-50. ISSN: 1856-1594. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=70925416001
Limbu, Y. B., Jayachandran, C., Babin, B. J., & Peterson, R. T. (2016). Empathy, nonverbal immediacy, and salesperson performance: the mediating role of adaptive selling behavior. Journal of Business and Industrial Marketing, 31(5), 654–667. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2015-0048
Locatelli, R. (2018). La educación como bien público y común: Reformular la gobernanza de la educación en un contexto cambiante. Investigación y prospectiva en educación. Documentos de trabajo, 1-18. https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000261614_spa?posInSet=5&queryId=03dead74-3a41-471a-acdf-297587a6dd83
Lucero, M. (2018) Medición de la Satisfacción del Servicio de atención al cliente (caso: Empresas de recreación). [Tesis de licenciatura, Universidad Autónoma del Estado de México]. http://hdl.handle.net/20.500.11799/94727
Mancilla, C., Abello-Romero, J. & Ganga-Contreras, F. (2020). Factores que influyen en la percepción de asimetría de información en los gobiernos corporativos universitarios. Interciencia, 45(8), 390-396. https://www.redalyc.org/journal/339/33964324006/html/
Masip, J. (2018). Los grupos de interés y su importancia en la propuesta de valor de las empresas. Boletín Económico de ICE, 3096, 47-57. http://www.revistasice.com/index.php/BICE/issue/view/596/BICE%203096%20febrero%202018
Mora, C. (2011). La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Revista Brasileira de marketing. 10(2), 146-162. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=471747525008
Munteanu, C., Ceobanu, C., Bobâlcă, C. and Anton, O. (2010). An analysis of customer satisfaction in a higher education context. International Journal of Public Sector Management, 23(2), 124-140. https://doi.org/10.1108/09513551011022483
O’Dwyer, M., & Gilmore, A. (2018). Value and alliance capability and the formation of strategic alliances in SMEs: The impact of customer orientation and resource optimisation. Journal of Business Research, 87(September 2017), 58–68 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.02.020
Oliver, R.L. (1993). Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430. https://doi.org/10.1086/209358
Quispe, G. & Ayaviri, V. (2016). Medición de la satisfacción del cliente en organizaciones no lucrativas de cooperación al desarrollo. Revista Empresarial, 10(37), 27-35. https://www.uv.mx/iiesca/files/2016/11/15CA201601.pdf
Ramírez, M. J, Reséndiz, M., & Reséndiz, M. E. (2017). Metodología de seguimiento de egresados para fortalecer la vinculación de la universidad con la sociedad. Revista Global de Negocios, 5(3), 99-111. https://ssrn.com/abstract=2914540
Razak, A.A, S. M., & Salem, M. (2019). The role of customer interactions towards customer satisfaction in theme parks experience. Opción, 34, 957-967. https://produccioncientificaluz.org/index.php/opcion/article/view/24330
Rippé, C. B., Weisfeld-Spolter, S., Yurova, Y., Hale, D., & Sussan, F. (2016). Guiding when the consumer is in control: the moderating effect of adaptive selling on the purchase intention of the multichannel consumer. Journal of Consumer Marketing, 33(6), 469–478. https://doi.org/10.1108/JCM-09-2015-1546
Román, S., & Martín, P. J. (2014). Does the hierarchical position of the buyer make a difference? The influence of perceived adaptive selling on customer satisfaction and loyalty in a business-to-business context. Journal of Business and Industrial Marketing, 29(5), 364–373. https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2012-0092
Romero Fernández, A., Álvarez Gómez, G. A. & Álvarez Gómez, S. (2018). Evaluación de la satisfacción del cliente en empresas de servicio. (Spanish). Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores. 1-19. https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/view/843/1214
Rubio-Rodríguez, G. A., Flórez Guzmán, M. H., & Rodríguez Barrero, M. S. (2019). Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las cooperativas financieras del Tolima - Colombia. Revista Venezolana De Gerencia, 23(83), 621-633. https://doi.org/10.37960/revista.v23i83.24493
Salas, R., Díaz, H. & Pérez, H. (2014). Evaluación y certificación de las competencias laborales en el Sistema Nacional de Salud en Cuba. Educación Médica Superior, 28(1), 50-64. http://scielo.sld.cu/pdf/ems/v28n1/ems07114.pdf
Sánchez, M., Bernal, I. & Pedraza, M. (2015) El clima organizacional y su relación con la calidad de servicios públicos de salud; diseño de un modelo teórico. Estudios Gerenciales, 31(134). https://www.redalytc.org/articulo.oa?id=21233043002
Schlesinger, W., Cervera A, & Pérez-Cabañero C. (2017) Sticking with your university: the importance of satisfaction, trust, image, and shared values, Studies in Higher Education, 42(12), 2178 -2194. https://doi.org/10.1080/03075079.2015.1136613
Valenzuela Fernández, L. M., & Martínez Troncoso, C. A. (2015). Orientación al Cliente, Tecnologías de Información y Desempeño Organizacional: Caso empresa de consumo masivo en Chile. Revista Venezolana De Gerencia, 20(70). https://doi.org/10.37960/revista.v20i70.19999
Westbrook, R. & Reilly, M. (1983). Value-Percept Disparity: an Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction. Advances in Consumer Research, 10, 256-261. https://www.acrwebsite.org/volumes/6120
Zeithalm, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1993) The nature and determinants of costumer expectations of services. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. https://doi.org/10.1177/0092070393211001