Comunicación en los programas de referenciación y fidelización de clientes
Palabras clave:
Programas de incentivos de recomendación, Comunicación, Boca a boca, Fidelización
Resumen
La comunicación boca a boca y la referenciación por parte de clientes satisfechos es una de las formas más antiguas de relación entre los proveedores de bienes/ servicios colectivos o unipersonales y los clientes. Estos métodos siguen existiendo, eclipsados quizá por medios con más alcance. Pero la digitalización no los ha anulado completamente, e incluso los ha adaptado con las conocidas mecánicas de comentario y puntuación de productos en las tiendas online. El presente artículo aborda la pertinencia de los programas de fidelización y referenciación de clientes, así como el valor del “boca a boca” como herramienta de difusión en un contexto de potenciación digitalizada de las comunicaciones y las relaciones personales y comerciales. Para ello se ha confiado en una revisión de fuentes de investigaciones publicadas en revistas de carácter académico-científico en materia de marketing, relaciones públicas, fidelización de bases de clientes y comunicación a fin de crear una base válida para la extracción de conclusiones. Ello permitió comprobar la importancia relevante de los Referral Reward Programs, o programas de incentivos de recomendación, (en adelante RRP) en la actual iteración de la referenciación como modelo de relación empresa-cliente. Que busca la ejecución de esta por parte de referenciadores cercanos personalmente a cada individuo, que creen en él un resultado más neto en términos de confianza en la marca.
Citas
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Publicado
2022-11-25
Cómo citar
Barrientos-Báez, A., & Caldevilla-Domínguez, D. (2022). Comunicación en los programas de referenciación y fidelización de clientes. Revista Venezolana De Gerencia, 27(8), 1280-1295. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.8.35
Sección
Organización y sociedad: mirada de sectores estratégicos clave
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