Satisfacción del cliente desde la imagen corporativa empresarial

• Renan Teodoro Rodríguez Pillaga https://orcid.org/0000-0002-5456-5619
• Diego Armando Yaguachi Sarmiento https://orcid.org/0009-0002-7186-4052

DOI: https://doi.org/10.52080/rvgluz.29.107.23

Abstract

La satisfacción del cliente desde la imagen corporativa valora los beneficios percibidos y experiencias del público sobre un servicio o un producto determinado en donde existe mayor probabilidad de ligar al cliente con la organización. La investigación busca determinar la satisfacción del cliente sobre la base de las dimensiones del constructo imagen corporativa. El estudio tuvo cuantitativo, con un alcance correlacional, no experimental y de corte transversal, lo cual permitió una adecuada fundamentación teórica de la investigación y la aplicación de una encuesta con escala Likert, a 300 consumidores, analizando dicha información a través del uso del software Smart PLS 4, y el modelo propuesto fue validado a través de la aplicación de estadísticos como Alpha de Cronbach (α), AVE, Fiabilidad Compuesta y la HTMT en donde más del 90% los constructos superaron los umbrales mínimos permitidos. En la investigación se logró identificar qué aspectos específicos como la calidad, la simpatía, la competencia y el rendimiento tienen una incidencia directa en la satisfacción del cliente, de acuerdo con los estadísticos su R2 0.094 índica la imagen corporativa tiene una incidencia débil sobre la satisfacción al cliente.

References

Ali, H. Y., Danish, R. Q., & Asrar‐ul‐Haq, M. (2020). How corporate social responsibility boosts firm financial performance: The mediating role of corporate image and customer satisfaction. Corporate Social Responsibility and Environmental Management, 27(1), 166–177. https://doi.org/10.1002/csr.1781

Almeida, R., y Laredo, F. (2022). Lealtad de marca de empresas de telefonía móvil en los estudiantes de Universidad Católica Boliviana “San Pablo” in Cochabamba. Departamento de Administración, Economía y Finanzas, 43, 79–106. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332019000100004

Bermúdez, J. (2014). Identidad Corporativa. Historia, Teoría y un antecedente creado en Colombia en el siglo XIX. Arte & Diseño, 12(1), 23–32. www.joancostainstitute.com/joancosta.html

Bian, Q., & Forsythe, S. (2012). Purchase intention for luxury brands: A cross cultural comparison. Journal of Business Research, 65(10), 1443–1451. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2011.10.010

Blázquez, M., y Peretti, M. F. (2012). Modelo para gestionar la sustentabilidad de las organizaciones a través de la rentabilidad, adaptabilidad e imagen. Estudios Gerenciales, 28(125), 40-50. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=21226279005

Burgos, S. V., & Morocho, T. C. (2020). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista De Investigación Valor Agregado, 5(1), 22 - 39. https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279

Capriottu, P. (2013). Planificación estratégica de la Imagen Corporativa. In Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa (pp. 1–264). http://www.iirp.es

Carhuancho-Mendoza, I. M., Nolazco-Labajos, F. A., Guerrero Bejarano, M. A., & Silva Siu, D. R. (2021). Quality of service in level III hospitals in the city of lima, peru. Revista Venezolana de Gerencia, 26(Special Issue 5), 693–707. https://doi.org/10.52080/rvgluz.26.e5.44

Chien, L., & Chi, S. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: Difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5(3), e01307. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e01307

Costa, J. (1992). Indentidad Corporativa y estrategia de empresa: 25 casos. (CEAC, Vol. 25).

Dimitriadis, E., & Zilakaki, E. (2019). The effect of corporate social responsibility on customer loyalty in mobile telephone companies. International Journal of Economics and Business Administration, 7(4), 433–450. https://doi.org/10.35808/ijeba/356

Echeverría-Ríos, O. M., Abrego-Almazán, D., y Melchor Medina, J. (2018). La responsabilidad social empresarial en la imagen de marca afectiva y reputación. Innovar, 28(69), 133-148. https://doi.org/10.15446/innovar.v28n69.71703

Escalante, J. L. (2017). El impacto de la imagen corporativa. http://marketinglink.up.edu.pe/impactola-imagen-corporativa/

Fornell, C., & Larcker, D. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. In Source: Journal of Marketing Research (Vol. 18, Issue 1).

Foroudi, P., Melewar, T. C., & Gupta, S. (2014). Linking corporate logo, corporate image, and reputation: An examination of consumer perceptions in the financial setting. Journal of Business Research, 67(11), 2269-2281. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.06.015

Fuentes, M., y Hurtado, N. (2002). Variables críticas en la mediación del desempeño en empresas con implantación de la gestión de la calidad total. Investigaciones Europeas, 8, 87–102. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=306037

Horng, J.-S., Liu, C.-H., Chou, S.-F., Tsai, C.-Y., & Hu, D. C. (2018). Does corporate image really enhance consumer’s behavioural intentions? Asia Pacific Journal of Tourism Research, 23(10), 1008-1020. https://doi.org/10.1080/10941665.2018.1513946

Kant, R., Jaiswal, D., & Mishra, S. (2017). The Investigation of Service Quality Dimensions, Customer Satisfaction and Corporate Image in Indian Public Sector Banks: An Application of Structural Equation Model(SEM). Vision: The Journal of Business Perspective, 21(1), 76-85. https://doi.org/10.1177/0972262916681256

Khoo, K.L. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105-119. https://doi.org/10.1108/PRR-08-2019-0029

Lavado, C., y Millán, L. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de La Emmpresa, 4(1), 53–80.

Le, T. T. (2023). Corporate social responsibility and SMEs’ performance: Mediating role of corporate image, corporate reputation and customer loyalty. International Journal of Emerging Markets, 18(10), 4565-4590. https://doi.org/10.1108/IJOEM-07-2021-1164

Lee, J., & Lee, Y. (2018). Effects of multi-brand company’s CSR activities on purchase intention through a mediating role of corporate image and brand image. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal, 22(3), 387-403. https://doi.org/10.1108/JFMM-08-2017-0087

Martínez, M., y Fierro, E. (2018). Aplicación de la técnica PLS-SEM en la gestión del conocimiento: un enfoque técnico práctico. RIDE Revista Iberoamericana Para La Investigación y El Desarrollo Educativo, 8(16), 130–164. https://doi.org/10.23913/ride.v8i16.336

Moliner, B., & Berenguer, G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos De Administración, 24(42). https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao24-42.escl

Muller, G. (1995). El caleidoscopio de la competitividad. Revista de La Cepal 56, 56, 137–147.

Navarro-Mosquera, N., González-Capote, D., & Soler-González, R. H. (2023). Análisis estratégico con enfoque prospectivo de la Corporación Genpharma. Revista Metropolitana de Ciencias Aplicadas, 6(1), 140–151. https://remca.umet.edu.ec/index.php/REMCA/article/view/609

Ospina, S., & Gil, I. (2012). Índices nacionales de satisfacción del consumidor. Una propuesta de revisión de la literatura. Cuadernos De Administración, 24(43). https://doi.org/10.11144/Javeriana.cao24-43.insc

Palacios-Álvarez, F. M., Ramón-Naranjo, M. E., & Torres-Palacios, M. M. (2020). Imagen corporativa del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. Revista Arbitrada Interdisciplinaria Koinonía, 5(3), 544. https://doi.org/10.35381/r.k.v5i3.911

Patlán Pérez, J., & Martínez Torres, E. (2017). Evaluación de la imagen organizacional universitaria en una institución de educación superior. Contaduría y administración, 62(1), 105–122. https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.07.002

Pérez, A. E., Bojórquez, M. I., & Duarte, L. G. (2012). La competitividad empresarial y el liderazgo. Ciencia Unisalle, 5(2). https://ciencia.lasalle.edu.co/gs/vol5/iss2/8/

Peterson, R. A. (1994). A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha. Journal of Consumer Research, 21(2), 381–391. https://doi.org/10.1086/209405

Ramos, E. V., y Valle, N. (2020). Gestión de imagen corporativa como estrategia de sostenibilidad: camino al cambio empresarial. Universidad Y Sociedad, 12(1), 292-298. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/1451

Sarker, M., Mohd-Any, A. A., & Kamarulzaman, Y. (2021). Validating a consumer-based service brand equity (CBSBE) model in the airline industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 59(102354), 102354. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102354

Schwaiger, M. (2004). Components and parameters of corporate reputation — an empirical study. Schmalenbach Business Review, 56(1), 46–71. https://doi.org/10.1007/bf03396685

Sharan, M. (2019). Estrategia de fidelización de clientes a través de internet. Editorial Elearning.

Soria, A. J., y Almeida, R. (2022). Factores que influyen en el capital de marca universitario en las instituciones de educación superior. Revista Perspectivas, (50), 9-30. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332022000200009&lng=es&tlng=es.

Sornoza, E. (2017). Plan estratégico para la imagen corporativa de la empresa Dufemur S.A. del cantón Guayaquil, provincia del Guayas, año 2016. [Repositorio Universidad Estatal Península de Santa Elena, Facultad de Ciencias Administrativas]. https://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/4237

Tenesaca-Machúcala, B. L., y Rodríguez-Pillaga, R. T. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en instituciones financieras. CIENCIAMATRIA, 8(2), 116–135. https://doi.org/10.35381/cm.v8i2.701

Van Riel, C. B. M., & Fombrun, C. J. (2007). Essentials of corporate communication: Implementing practices for effective reputation management. Routledge.

Venkatraman, N., & Ramanujam, V. (1986). Measurement of business performance in strategy research: A comparison of approaches. Academy of Management Review, 11(4), 801–814. https://doi.org/10.5465/amr.1986.4283976

Zárraga-Cano, L., Molina-Morejón, V., y Corona-Sandoval, E. (2018). La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista De Estudios En ContaduríA, AdministracióN E InformáTica, 7(18), 46 - 65. Consultado de https://recai.uaemex.mx/article/view/9268