Calidad de servicio en hospitales de nivel III de la ciudad de Lima, Perú
Palabras clave:
calidad de servicio, hospitales, satisfacción
Resumen
El objetivo de esta investigación fue determinar la calidad de servicio en la consulta externa de dos hospitales de nivel III ubicados en la ciudad de Lima, Perú. El estudio se desarrolló bajo el paradigma positivista, enfoque cuantitativo, diseño descriptivo - analítico y método hipotético deductivo. Diariamente en promedio estos hospitales atienden 5037 personas que constituyeron la población del estudio, lo que permitió obtener una muestra de 418 encuestados; se contrastaron las hipótesis con la prueba de U Mann Whitney. Los resultados obtenidos describen que no hay calidad en el servicio en la consulta externa en los hospitales estudiados, apenas el 0,2% de los pacientes se consideraban satisfechos con el servicio recibido; existieron diferencias que podrían deberse a la inversión en elementos tangibles como equipos médicos, infraestructura, así como capacitación al personal asistencial y de salud que realizan en el hospital 1; estadísticamente se demostraron estas diferencias que resultaron significativas.
Citas
Becerra-Canales, B., & Condori-Becerra, Á. (2020). Satisfacción de usuarios en hospitales públicos: experiencia del plan “Cero Colas” en Ica, Perú. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica, 36 (4), 658-663. https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.364.4299
Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology’s impact on the gaps model of service quality. In Handbook of service science (pp. 197-218). Boston, MA.: Springer
Castellano, S., Peña, O., & Suárez, D. (2019). Calidad de servicio en centros materno-pediátricos del estado Zulia en Venezuela. Revista Venezolana De Gerencia, 24 (86), 395-415. https://doi.org/10.37960/revista.v24i86.23770
Defensoría del Pueblo (2017). Vigésimo Primer Informe Anual. https://www.defensoria.gob.pe/wp-content/uploads/2018/07/Informe_anual_DP_2017.pdf
Dirección de calidad de salud. (2007). Sistema de gestión de la calidad en salud. Lima: Ministerio de Salud. https://www.hospitalsjl.gob.pe/ArchivosDescarga/Calidad/Presentacion/Documentos/PLANES/SistemaGestionCalidadSalud.pdf
Donabedian, A. (1990). Garantía y Monitoria de la Calidad de Atención Médica: un texto introductorio. Instituto Nacional de Salud Pública
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. Innovar. Universidad Nacional de Colombia. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30/40
Essalud. (01 de 05 de 2019). EsSalud en cifras a enero del 2019. https://www.essalud.gob.pe/estadistica-institucional/
Fariño, J., Cercado, A., Vera, E., Valle, J. & Ocaña, A. (2018). Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de salud. Espacios, 39, (32),1-12. https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/a18v39n32p22.pdf
Fernández Miranda, M. (2020). Autoevaluación de la calidad del servicio: Una experiencia significativa en el Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 24 (2), 608-627. https://doi.org/10.37960/revista.v24i2.31513
Forrellat, M. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista Cubana Hematología, Inmunología y Hemoterapia, 30(2), 179-183. https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=50748
Galviz, G. (2011). Calidad en la gestión de servicios. Maracaibo, Venezuela: Universidad Rafael Urdaneta.
Garza, E., Abreu, J. & Badii, M. (2008). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. Revista Daena (International Journal of Good Conscience), 3(1), 1-64. http://www.spentamexico.org/v3-n1/3(1)%201-64.pdf
Gestión (01 de 04 de 2019). Gestión. https://gestion.pe/tendencias/situacion-sector-salud-peru-222532?foto=10
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2014). Metodología de la investigación. McGraw-Hill.
Infantes, F. (2017). Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Revista peruana de medicina integrativa, 2(2), 133-139. http://dx.doi.org/10.26722/rpmi.2017.22.55
Ishikawa, K. (1996). ¿Qué es el control total de la calidad? Norma.
Johansson, E. (2013). Managing Quality in a Service Context. LiU Tryck.
Kotler, P. (2000). Dirección de marketing. Prentice Hall.
Leviticus, J. (2014). La Voz de Houston. http://pyme.lavoztx.com/qu-es-la-capacidad-de-respuesta-al-cliente-13094.html.
Médicos y pacientes. (01 de 04 de 2019). Médicos y pacientes. http://www.medicosypacientes.com/articulo/la-falta-de-calidad-en-los-servicios-sanitarios-afecta-negativamente-la-salud-y-dispara-sus
Menacho, I., Mallqui, V. R., Ibarguen, F., & Córdova, U. (2020). Calidad de servicio e Imagen corporativa en EsSalud, Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 25(91), 1190-1204. https://doi.org/10.37960/rvg.v25i91.33198
Messarina, P. (2016). Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015. UCV-Scientia, 8(2), 119-123. http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-SCIENTIA/article/view/1030
Ministerio de salud. (2014). Encuesta de satisfacción aplicada en los usuarios de consultorios externos - 2014. Minsa.
Montalvo, S. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la especialidad de traumatología del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado–2017. [Tesis de maestro, Universidad Cesar Vallejo. Lima].
Morais, M., Santos da Silva, E., Rizatto, D., & Melleiro, M. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Reflection. Rev. Esc. Enfer. USP, 1227-1232. https://doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030
Numpaque. A., & Rocha-Buelvas A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud: una revisión de literatura. Rev. Fac. Med, 64(4),715-720. http://dx.doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839.
Ñaupas, H., Mejía, H., & Villagómez, A. (2014). Metodología de la investigación: Cuantitativa, cualitativa y redacción de tesis. Bogotá: Universidad de Bogotá.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. https://www.jstor.org/stable/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Diaz de Santos.
Presidencia del Consejo de Ministros. (2013). Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021. PCM.
Suárez, G., Robles, R., Serrano, G., Serrano, H., Armijo, A. & Anchundia, R. (2019). Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud CAI III. Revista Cubana de Investigaciones Biomédicas, 38(2), 153-169. https://bit.ly/37bIp17
Villagarcía, T. (2010). Nueva docencia. http://www.est.uc3m.es/esp/nueva_docencia/leganes/ing_industrial/estadistica_industrial/doc_grupo1/archivos/Fiabilidad%20apuntes%20PDF.pdf.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services marketing strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/9781444316568.wiem01055
Zlatar, M. (1998). Espíritu y Doctrina en las Instituciones Hospitalarias. Tema expuesto en el III Simposio sobre Filosofía de la Medicina. Lima.
Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology’s impact on the gaps model of service quality. In Handbook of service science (pp. 197-218). Boston, MA.: Springer
Castellano, S., Peña, O., & Suárez, D. (2019). Calidad de servicio en centros materno-pediátricos del estado Zulia en Venezuela. Revista Venezolana De Gerencia, 24 (86), 395-415. https://doi.org/10.37960/revista.v24i86.23770
Defensoría del Pueblo (2017). Vigésimo Primer Informe Anual. https://www.defensoria.gob.pe/wp-content/uploads/2018/07/Informe_anual_DP_2017.pdf
Dirección de calidad de salud. (2007). Sistema de gestión de la calidad en salud. Lima: Ministerio de Salud. https://www.hospitalsjl.gob.pe/ArchivosDescarga/Calidad/Presentacion/Documentos/PLANES/SistemaGestionCalidadSalud.pdf
Donabedian, A. (1990). Garantía y Monitoria de la Calidad de Atención Médica: un texto introductorio. Instituto Nacional de Salud Pública
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad de servicio y sus modelos de medición. Innovar. Universidad Nacional de Colombia. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30/40
Essalud. (01 de 05 de 2019). EsSalud en cifras a enero del 2019. https://www.essalud.gob.pe/estadistica-institucional/
Fariño, J., Cercado, A., Vera, E., Valle, J. & Ocaña, A. (2018). Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en las unidades operativas de atención primaria de salud. Espacios, 39, (32),1-12. https://www.revistaespacios.com/a18v39n32/a18v39n32p22.pdf
Fernández Miranda, M. (2020). Autoevaluación de la calidad del servicio: Una experiencia significativa en el Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 24 (2), 608-627. https://doi.org/10.37960/revista.v24i2.31513
Forrellat, M. (2014). Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Revista Cubana Hematología, Inmunología y Hemoterapia, 30(2), 179-183. https://www.medigraphic.com/cgi-bin/new/resumen.cgi?IDARTICULO=50748
Galviz, G. (2011). Calidad en la gestión de servicios. Maracaibo, Venezuela: Universidad Rafael Urdaneta.
Garza, E., Abreu, J. & Badii, M. (2008). Mejoramiento de la calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la empresa. Revista Daena (International Journal of Good Conscience), 3(1), 1-64. http://www.spentamexico.org/v3-n1/3(1)%201-64.pdf
Gestión (01 de 04 de 2019). Gestión. https://gestion.pe/tendencias/situacion-sector-salud-peru-222532?foto=10
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2014). Metodología de la investigación. McGraw-Hill.
Infantes, F. (2017). Calidad de atención y grado de satisfacción de los usuarios de consulta externa del Centro de Atención de Medicina Complementaria del Hospital III Iquitos-2016. Revista peruana de medicina integrativa, 2(2), 133-139. http://dx.doi.org/10.26722/rpmi.2017.22.55
Ishikawa, K. (1996). ¿Qué es el control total de la calidad? Norma.
Johansson, E. (2013). Managing Quality in a Service Context. LiU Tryck.
Kotler, P. (2000). Dirección de marketing. Prentice Hall.
Leviticus, J. (2014). La Voz de Houston. http://pyme.lavoztx.com/qu-es-la-capacidad-de-respuesta-al-cliente-13094.html.
Médicos y pacientes. (01 de 04 de 2019). Médicos y pacientes. http://www.medicosypacientes.com/articulo/la-falta-de-calidad-en-los-servicios-sanitarios-afecta-negativamente-la-salud-y-dispara-sus
Menacho, I., Mallqui, V. R., Ibarguen, F., & Córdova, U. (2020). Calidad de servicio e Imagen corporativa en EsSalud, Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 25(91), 1190-1204. https://doi.org/10.37960/rvg.v25i91.33198
Messarina, P. (2016). Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015. UCV-Scientia, 8(2), 119-123. http://revistas.ucv.edu.pe/index.php/UCV-SCIENTIA/article/view/1030
Ministerio de salud. (2014). Encuesta de satisfacción aplicada en los usuarios de consultorios externos - 2014. Minsa.
Montalvo, S. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la especialidad de traumatología del Hospital Santa Rosa de Puerto Maldonado–2017. [Tesis de maestro, Universidad Cesar Vallejo. Lima].
Morais, M., Santos da Silva, E., Rizatto, D., & Melleiro, M. (2013). The use of the quality model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in health services. Reflection. Rev. Esc. Enfer. USP, 1227-1232. https://doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030
Numpaque. A., & Rocha-Buelvas A. (2016). Modelos SERVQUAL y SERVQHOS para la evaluación de calidad de los servicios de salud: una revisión de literatura. Rev. Fac. Med, 64(4),715-720. http://dx.doi.org/10.15446/revfacmed.v64n4.54839.
Ñaupas, H., Mejía, H., & Villagómez, A. (2014). Metodología de la investigación: Cuantitativa, cualitativa y redacción de tesis. Bogotá: Universidad de Bogotá.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. https://www.jstor.org/stable/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Diaz de Santos.
Presidencia del Consejo de Ministros. (2013). Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021. PCM.
Suárez, G., Robles, R., Serrano, G., Serrano, H., Armijo, A. & Anchundia, R. (2019). Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud CAI III. Revista Cubana de Investigaciones Biomédicas, 38(2), 153-169. https://bit.ly/37bIp17
Villagarcía, T. (2010). Nueva docencia. http://www.est.uc3m.es/esp/nueva_docencia/leganes/ing_industrial/estadistica_industrial/doc_grupo1/archivos/Fiabilidad%20apuntes%20PDF.pdf.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2010). Services marketing strategy. Wiley International Encyclopedia of Marketing. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/9781444316568.wiem01055
Zlatar, M. (1998). Espíritu y Doctrina en las Instituciones Hospitalarias. Tema expuesto en el III Simposio sobre Filosofía de la Medicina. Lima.
Publicado
2021-08-08
Cómo citar
Carhuancho-Mendoza, I. M., Nolazco-Labajos, F. A., Guerrero Bejarano, M. A., & Silva Siu, D. R. (2021). Calidad de servicio en hospitales de nivel III de la ciudad de Lima, Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 26(5), 693-707. https://doi.org/10.52080/rvgluz.26.e5.44
Sección
Artículos
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
.png)
