Calidad de servicio en hospitales de nivel III de la ciudad de Lima, Perú

Palabras clave: calidad de servicio, hospitales, satisfacción

Resumen

El objetivo de esta investigación fue determinar la calidad de servicio en la consulta externa de dos hospitales de nivel III ubicados en la ciudad de Lima, Perú. El estudio se desarrolló bajo el paradigma positivista, enfoque cuantitativo, diseño descriptivo - analítico y método hipotético deductivo. Diariamente en promedio estos hospitales atienden 5037 personas que constituyeron la población del estudio, lo que permitió obtener una muestra de 418 encuestados; se contrastaron las hipótesis con la prueba de U Mann Whitney. Los resultados obtenidos describen que no hay calidad en el servicio en la consulta externa en los hospitales estudiados, apenas el 0,2% de los pacientes se consideraban satisfechos con el servicio recibido; existieron diferencias que podrían deberse a la inversión en elementos tangibles como equipos médicos, infraestructura, así como capacitación al personal asistencial y de salud que realizan en el hospital 1; estadísticamente se demostraron estas diferencias que resultaron significativas.

Biografía del autor/a

Irma Milagros Carhuancho-Mendoza

Catedrática en la Facultad de Ingeniería y Negocios. Universidad Norbert Wiener. Lima, Perú. Correo: irmamilagros@yahoo.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4060-5667

Fernando Alexis Nolazco-Labajos

Catedrático en la Facultad de Ingeniería y Negocios. Universidad Norbert Wiener, Lima, Perú. Correo: fernandonolazco@gmail.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8910-222X

María Auxiliadora Guerrero Bejarano

Pro rectora de la Universidad Internacional del Ecuador. Guayaquil, Ecuador; Profesora investigadora de la Universidad Señor de Sipán, Chiclayo, Perú. Correo: maguerrerobe@uide.edu.ec. ORCID: https://orcid.org/0000-0002-1412-5870

Daniel Ricardo Silva Siu

Catedrático en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, Universidad César Vallejo, Callao, Perú. Correo: dsilva@pobox.com. ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1783-6261

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Publicado
2021-08-08
Cómo citar
Carhuancho-Mendoza, I. M., Nolazco-Labajos, F. A., Guerrero Bejarano, M. A., & Silva Siu, D. R. (2021). Calidad de servicio en hospitales de nivel III de la ciudad de Lima, Perú. Revista Venezolana De Gerencia, 26(5), 693-707. https://doi.org/10.52080/rvgluz.26.e5.44