Calidad del servicio público domiciliario del suministro de energía eléctrica en Colombia
Palabras clave:
calidad de los servicios, calidad percibida, servicios públicos domiciliarios, energía eléctrica
Resumen
En el presente artículo se evalúa la calidad de los servicios públicos domiciliarios, específicamente del suministro de energía eléctrica de la electrificadora del Huila en Colombia. El estudio fue de corte cuantitativo, se realizó bajo el método deductivo y un tipo de investigación descriptiva. Se utilizó la escala SERVPERF propuesta por Cronin & Taylor (1992) y para su inferencia se procesaron 702 encuestas estratificadas según el peso de los estratos en los hogares de Neiva. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida (alpha de Cronbach de 0.895), y es una herramienta útil para estructurar programas de mejoramiento en el área de servicio al cliente, de igual manera se puede concluir que el instrumento utilizado tiene validez de contenido, pragmática, de concepto y discriminante; que explica el 50.0% de la varianza, mediante seis factores, a saber: Confianza (24.4%), Aspectos tangibles (9.2%), Seguridad (4.9%), Facilidad (4.1%), Instalaciones (4.0%) y Atención a quejas (3.5%).
Citas
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Publicado
2020-12-01
Cómo citar
Andrade, J. M., Ramírez, E., & Montaña, J. (2020). Calidad del servicio público domiciliario del suministro de energía eléctrica en Colombia. Revista Venezolana De Gerencia, 25(4), 317-332. Recuperado a partir de https://produccioncientificaluz.org/index.php/rvg/article/view/35194
Sección
Artículos
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