Calidad de servicio en el proceso de recolección domiciliario de residuos sólidos

  • Alejandrina Luz Sáez Molero
  • Joheni Alejandra Urdaneta Graterol
Palabras clave: calidad de servicio, proceso de recolección domiciliario, residuos sólidos, análisis factorial, SERVPERF.

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo diseñar un instrumento válido que permita medir la calidad de servicio del proceso de recolección domiciliario de residuos sólidos del Municipio Maracaibo. La investigación es de tipo descriptiva ya que se establecen las dimensiones que miden la calidad percibida por los usuarios del servicio. En el estudio setrabaja con una prueba piloto en la que se toma una muestra no probabilística circunstancial de 50usuarios del servicio. Sediseña un instrumento cerrado, tipo escala, basado en los reactivos del Service Performance (SERVPERF), adicionando la dimensión participación ciudadana;dicho instrumento es sometido a validación de contenido y cuantitativa, estableciendo su consistencia interna, validez de constructo, criterio, estabilidad y rendimiento.Cómo resultado se obtiene un instrumentocon una confiabilidad de 0,845; que presenta cuatro dimensiones: comunicación, capacidad de respuesta, frecuencia y horarios de recolección y elementos tangibles, que permiten medir la calidad del servicio. Presenta además validez de criterio y un rendimiento del 0,834. Se concluye que el instrumento diseñado es confiable, valido y está adaptado para la población objeto de estudio.

Biografía del autor/a

Alejandrina Luz Sáez Molero
Ingeniera Industrial (LUZ). Magister en Gerencia de Empresas: Mención Mercadeo (LUZ). Profesor Titular de la Facultad de Ingeniería, Universidad del Zulia. Investigador responsable del proyecto: CALIDAD DEL ASEO URBANO EN LA CIUDAD DE MARACAIBO. Aprobado y financiado por el CONDES. Teléfono: 0261-4128786. E-mail: asaez@fing.luz.edu.ve. Autor para la correspondencia.
Joheni Alejandra Urdaneta Graterol
Ingeniera Industrial (LUZ). Doctora en Ciencias Sociales (LUZ). Profesor Titular de la Facultad de Ingeniería, Universidad del Zulia. Investigadora responsable del programa: CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS EN LA REGIÓN ZULIANA. Aprobado y financiado por el CONDES. E-mail: jhurdaneta@fing.luz.edu.ve

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Publicado
2019-12-16
Cómo citar
Sáez Molero, A. L., & Urdaneta Graterol, J. A. (2019). Calidad de servicio en el proceso de recolección domiciliario de residuos sólidos. Revista Venezolana De Gerencia, 24(88), 1062-1085. https://doi.org/10.37960/revista.v24i88.30164
Sección
EN LA MIRA: Gerencia y desarrollo sustentable en las organizaciones