Calidad de servicio y nivel de satisfacción en el hospital José Cayetano Heredia, Perú //Quality of service and level of satisfaction in the José Cayetano Heredia hospital, Peru

• Teolinda Chuquicusma Tocto Universidad Nacional de Piura http://orcid.org/0000-0001-6276-3554
• Priscila Estelita Luján Vera Universidad Nacional de Frontera http://orcid.org/0000-0002-1359-5715
• Manuel Jesús Sánchez-Chero Universidad Nacional de Frontera http://orcid.org/0000-0003-1646-3037
• Yency Miriana Montalban Ramos Universidad Nacional de Piura. http://orcid.org/0000-0003-0817-1819
• Raquel Silva Juárez Universidad Nacional de Frontera http://orcid.org/0000-0003-4839-1533
• Carmen Elvira Rosas-Prado Universidad Señor de Sipán S.A.C. http://orcid.org/0000-0002-7924-3157

DOI: https://doi.org/10.46925//rdluz.31.04

Palabras clave: Calidad de servicio de hospitales, satisfacción del usuario, modelo SERVQUAL

Resumen

La presente investigación tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios del área de Atención al Asegurado del Hospital José Cayetano Heredia –Perú. La metodología se centra en el enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de alcance descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por 70 usuarios. Se aplicó un cuestionario de 49 items distribuidas en siete dimensiones (tangibilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, receptividad, credibilidad y competencia), realizándose el estudio en base al Modelo SERVQUAL. Los resultados encontrados refieren que la calidad de servicio muestra una correlación significativa positiva alta con la satisfacción del usuario en un 0.88, el nivel de calidad de servicio que brinda el área de atención al asegurado es bajo en un 42.9%, el nivel de satisfacción de los usuarios del área de atención al asegurado es bajo en un 45.7%.  Se concluye que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción de atención al usuario.

Abstract

The objective of this research is to establish the relationship between the quality of service and the satisfaction of the users of the Insured Service area of the José Cayetano Heredia Hospital - Peru. The methodology focuses on the quantitative approach, non-experimental design, with a correlational descriptive scope. The sample consisted of 70 users. A questionnaire of 49 items distributed in seven dimensions (tangibility, responsibility, security, empathy, receptivity, credibility and competence) was applied, carrying out the study based on the SERVQUAL Model. The results found refer that the quality of service shows a high positive significant correlation with user satisfaction in 0.88, the level of quality of service provided by the area of attention to the insured is low in 42.9%, the level of satisfaction of users in the insured service area is low by 45.7%. It is concluded that there is a significant relationship between service quality and customer service satisfaction.

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