Los soportes tecnológicos y la calidad del servicio percibido por los estudiantes de la Universidad del Zulia. Un aporte desde la experiencia de la Facultad de Arquitectura y Diseño.

• Susana Gómez Universidad del Zulia-Venezuela
• Tahís Ferrer Universidad del Zulia-Venezuela

Abstract

El presente trabajo motiva al investigador sobre la importancia en el aprovechamiento de los soportes tecnológicos como herramientas claves para obtener óptimos resultados en investigaciones cuantitativas, exigentes de la consulta a los actores del problema atendido. Destaca las herramientas tecnológicas manejadas en el estudio, para consultar y concluir, de manera precisa y rápida, la opinión de la población estudiantil de LUZ ante la calidad del servicio percibida respecto a los procesos administrativos más importantes asociados a su prosecución estudiantil. El estudio arrojó indicadores que revelan la opinión estudiantil sobre la inscripción de sus materias al inicio de cada lapso, sobre el cargado de sus notas al final de dicho lapso, y sobre las gestiones administrativas para su egreso. El estudiante de LUZ confiere mayor importancia a la calidad técnica del servicio (resultado final del servicio) que a la calidad funcional del servicio (trato recibido por los funcionarios que prestan el servicio).

References

Araujo, R. (2007). Calidad de servicio como elemento de la imagen corporativa en empresas hoteleras. Tesis Doctoral en Cs. Gerenciales: Universidad Rafael Belloso Chacín.

Arias, F. (2006). El proyecto de Investigación. Introducción a la metodología científica. (5ta. Edición). Editorial Episteme.

Asamblea Nacional Constituyente. (1999) Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (2000). Gaceta Oficial Extraordinaria N° 5.453 de la República Bolivariana de Venezuela, de fecha 24/03/2000.

Blanchard, K. (2007). Liderazgo al más alto nivel. Editorial Norma. Colombia.

Clemenza, C. (2005). La calidad en la educación universitaria como fundamento para fortalecer la competitividad institucional. Universidad del Zulia. Artículo generado del Trabajo de Trabajo de Ascenso para optar a la categoría de Titular. Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y sociales. Maracaibo. Venezuela.

Clemenza, C.; Ferrer, J.; Araujo, R.; Espina, S. (2006). Fortalecimiento de la competitividad Institucional a través de la calidad en la educación: Caso Universidad del Zulia. Revista Venezolana de Gerencia (RVG) Año 11. Nº 36, 2006, 615-637.

Cuéllar, O.; Bolívar, A. (2006). ¿Cómo estimar la eficiencia terminal en la educación superior? notas sobre su estatuto teórico. Revista de la Educación Superior. Vol. XXXV (3), No. 139, Julio-Septiembre de 2006, pp. 7-27. ISSN: 0185-2760. México.

De Garay, A. (2004). Conferencia La Heterogeneidad y la Diversidad de las Prácticas Sociales de los Jóvenes Universitarios. México: UPN-Ajusco.

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista Innovar. Universidad Nacional de Colombia. Enero-Junio No. 24. Págs. 64-77 Colombia. Disponible en la ruta web: http://www.revistas. unal.edu.co/index.php/innovar/article/. Consultada: Agosto 25 2009.

Gómez, S. (2007). Diseño y automatización de horarios maestros eficientes para el Programa de Arquitectura de la Universidad del Zulia. Artículo generado del Trabajo de Trabajo de Ascenso para optar a la categoría de ASOCIADO. Universidad del Zulia. Facultad de Arquitectura y Diseño. Maracaibo. Venezuela. (205 pp). 2007.

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos.

Hernández, M.; Morales, E.; Díaz, I. (2011). El Estado social en Venezuela y las políticas educativas, Revista de la Universidad del Zulia, Vol. 2, Núm. 4, 81-96, Septiembre-Diciembre 2011.

Martínez, K. & Rizo, F. (2001). Estudio de la eficiencia en cohortes aparentes. En: Deserción, Rezago y Eficiencia Terminal en la IES. Propuesta Metodológica para su estudio. Colección Biblioteca de la Educación Superior. Serie-Investigaciones. México.

Méndez, E. (2004). Hologerencia Académica. Si usted tiene coraje, asuma el cambio. Universidad del Zulia. Ediluz. Maracaibo.

Moreno, J. (2005). Análisis Multivariante en Investigaciones de Calidad de Servicio. Revista Venezolana de Análisis de Coyuntura, enero-junio, año/vol. XI, número 001 Universidad Central de Venezuela pp. 275-308. 2005.

Nava, R. (2008). Desempeño estudiantil. Modelo para el estudio de deserción, rezago y eficiencia terminal de la Universidad del Zulia. Tesis Doctoral. Universidad del Zulia. Facultad de Humanidades y Educación. División de Estudios para Graduados. Doctorado en Ciencias Humanas. Maracaibo. Venezuela. 152 p.

Sharifker B. Sharifker dice qué mecanismo de ingreso debe procurar la prosecución de los estudios. Entrevista al rector de la Universidad Simón Bolívar. Artículo del 14 / 03/ 2008. Disponible en Internet: http://www.usb.ve/. Consultado: Febrero 14 2009.

Sierra B., R. (1998). Metodología de las Ciencias Sociales. Madrid. Editorial Paraninfo.

Sierra, B. & Falces, C., Ruiz, M., Alier, E. (2003). Estructura de la calidad percibida en servicios de hostelería con clientelas cautivas. Artículo publicado en la Revista Esic Market. Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing. No. 116.Septiembre-diciembre. Págs. 20-44. Madrid (España).

Stanton, W. & Etzel, M., Walter, B. (2004). Fundamentos de Marketing. 13a Edición. Mc Graw-Hill. México.

UNIVERSIDAD DEL ZULIA. II Convenio Colectivo APUZ-LUZ. 1994. (vigente).

UNIVERSIDAD DEL ZULIA. Régimen sobre enmiendas de calificaciones y planillas de exámenes. 1992 (Vigente).

Tinto, V. (1993) Abandonando la Universidad. Universidad de Chicago. Chicago.

Yáber, G. & Valarino, E. (2002); Indicadores de desempeño clave para unidades académicas universitarias. Revista Venezolana de Gerencia (RVG). Año 7. No. 20, 2002, 639-853. Universidad del Zulia (LUZ)_ISSN 1315-9984.

Zeithaml V. & Bitner M. (2002). Marketing de Servicio. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. Editorial: McGraw-Hill. México. Segunda Edición. 2002.