Marketing relacional en entidades financieras: La fidelización emocional del cliente como propósito de gestión

• Weis Weiller Osmar Pérez Mendoza https://orcid.org/0009-0005-8390-8616
• Romy Angélica Díaz Fernández https://orcid.org/0000-0001-8421-3561
• María Del Carmen D’angelo-Panizo https://orcid.org/0000-0003-0784-740X
• Ena Cecilia Obando Peralta https://orcid.org/0000-0001-5734-6764

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v30i3.42692

Palabras clave: Marketing relacional, atención al cliente, entidades financieras, fidelidad, gestión emocional

Resumen

En el contexto actual, la atención al cliente, la adaptación a los cambios tecnológicos, el marketing digital, la gestión emocional, así como la fidelidad de los clientes, se han convertido en temas de interés para el área financiera, lo que proporciona un valor agregado en los estándares de excelencia y de resolución de problemas puntuales. En virtud de lo anterior, el artículo establece como objetivo analizar las estrategias de marketing relacional integradas en la gestión emocional del cliente. Se trata de una investigación de tipo cualitativa, apoyada en el método de revisión hermenéutico-documental. Entre los principales resultados se evidencia la relevancia en la prestación de servicios de calidad, la necesidad de inversión tecnológica, el papel del marketing para la captación de clientes y para garantizar la fidelidad de los mismos, la importancia de la gestión emocional para influir en la toma de decisiones de los clientes, entre otros aspectos. Se concluye en la relevancia de construir lazos de confianza entre el cliente y la entidad financiera, promoviendo la cultura de servicio, fidelización e interdependencia.

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