Franquicias de alimentos: miradas a la gestión de la calidad del servicio y satisfacción del cliente

• Lluvia Nohemi Núñez Tobias Universidad Autónoma de Baja California Sur, México
• Gertrudis Ziritt Trejo Escuela de Negocios de la Universidad del Norte Barranquilla, Colombia
• Zahira Moreno Freites Escuela de Negocios Universidad del Norte Barranquilla, Colombia
• Harold Silva Guerra Escuela de Negocios Universidad del Norte Barranquilla, Colombia
• Víctor Márceles Guerrero Universidad del Atlántico, Barranquilla, Colombia

Palabras clave: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Modelo de gestión de calidad en el servicio; Modelo de Servucción.

Resumen

La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en franquicias de alimentos, es el objeto de este artículo. Mediante metodología cuantitativa apoyada en técnicas cualitativas, se aplica encuesta de 25 reactivos diseñada con la herramienta SERVPERF a 247 clientes de restaurante en Baja California, México. análisis factorial se obtienen cuatro para la primera variable y uno para la segunda. La correlación de Pearson identifica la relación de mayor incidencia entre los componentes conveniencia y precisión. Estos resultados justifican un modelo de gestión de calidad para cubrir las expectativas en el servicio y mejorar la satisfacción de los clientes, considerando que la tendencia en este tipo de negocios está marcada fundamentalmente por el desempeño de estas dos categorías asociadas al producto.