Opinión de los usuarios sobre los servicios prestados por los hospitales adscritos al Instituto Venezolano del Seguro Social / Users' Opinion about the Services Provided by Hospitals Attached to the Venezuelan Social Security Institute

• Rubén Araujo Universidad del Zulia, Núcleo COL
• Lorena Sánchez
• Caterina Clemenza Universidad del Zulia
• Ana Teresa Prieto Universidad del Zulia, Núcleo COL
• Ginezka Romero

Palabras clave: Calidad de servicio, expectativas, percepción, sector salud, hospitales.

Resumen

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo analizar la opinión de los usuarios
sobre los servicios ofrecidos por los hospitales adscritos al Instituto Venezolano
del Seguro Social (I.V.S.S.) de los municipios Maracaibo y San Francisco
del estado Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de campo. Se utilizó un muestreo intencional, seleccionando a 271 usuarios de los hospitales objeto de estudio. Entre los resultados se destaca la percepción negativa de los usuarios en cuanto a la infraestructura del hospital, la atención rápida, la empatía del personal médico y de enfermería y la seguridad personal. Se concluye que la calidad del servicio
prestado por los hospitales adscritos al I.V.S.S de los municipios Maracaibo y
San Francisco es baja.

Abstract

This article aims to analyze the feedback from users about the services offered
by hospitals attached to the Venezuelan Social Security Institute (IVSS) in
the San Francisco and Maracaibo municipalities, State of Zulia. The research is
descriptive, with a non-experimental, trans-sectional, field design. An intentional
sampling of 271 users from the hospitals under study was utilized. Results
highlighted the users' negative perception regarding hospital infrastructure,
prompt service, empathy of the medical and nursing personnel, and personal
safety. Conclusions are that the quality of service provided by hospitals attached
to the IVSS in the Maracaibo and San Francisco municipalities is low.

Citas

Albrecht, K. y Bradford, L. (2000). La revolución del servicio, lo único que cuenta es un cliente satisfecho. Tercera edición. Colombia. 3R Editores.

Arellano, R. (2002). Comportamiento del consumidor. Enfoque América Latina. McGraw Hill. México.

Cobra, M. (2001). Marketing de servicios. Segunda Edición. Editorial Mc Graw-Hill. Interamericana. Colombia

Hernández, Fernández y Baptista. (2003). Metodología de la investigación. Tercera edición. México. McGraw-Hill Interamericana.

Kotler, P. (2001). Dirección de marketing. Octava edición. México. Pearson Educación.

Loudon, D. y Della Bitta, A. (1995). Comportamiento del consumidor. Conceptos y aplicaciones. Cuarta edición. México. McGraw Hill.

Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de servicios. Tercera edición. Editorial Prentice-Hall. México.

Malagón, G; Galán, R. y Pontón, G. (1998). Auditoría en Salud. Colombia. Editorial Médica Panamericana.

Montilva (2001). La Reforma del sector salud en Venezuela. Editorial Gráficas Monfort.

Parra, J. (2003). Guía de muestreo. Maracaibo. Universidad del Zulia.

Payne, A. (1996). La esencia de la mercadotecnia de servicios. Editorial Prentice-Hall

Schiffman, L. y Lazar, L. (2001). Comportamiento del consumidor. México: Prentice-Hall.

Zeithaml, V. y Bitner, M. (2002). Marketing de los servicios. Segunda edición. Editorial McGraw-Hill. Interamericana. México.

Silva, Yelitza (2002). "Calidad de los servicios prestados en el sector salud privado del Municipio Maracaibo, Estado Zulia". Tesis de Grado de Maestría de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. LUZ. Maracaibo (Venezuela).