Construcción de una escala para medir la calidad del servicio de las universidades: Una Aplicación al Contexto Chileno

• Eduardo Torres Moraga Universidad de Chile
• Luis Araya Castillo Universidad Diego Portales-Chile

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v16i1.25484

Palabras clave: calidad del servicio, universidades, educación superior, escalas de medida, ecuaciones estructurales

Resumen

El éxito de las universidades está determinado en gran parte por la calidad del servicio que éstas ofrecen a sus alumnos. Si bien en algunos países se han propuesto algunas escalas para medir la calidad del servicio para sus universidades, por las características que presenta el mercado de la educación superior en Chile, se hace necesario construir una escala con suficiente grado de fiabilidad, validez y dimensionalidad, que permita medir la calidad del servicio de las universidades de este país. Los resultados muestran, que la escala de calidad del servicio de las universidades desde la perspectiva de los alumnos, construida en este estudio y denominada U-CalS, es un constructo multidimensional que difiere de cada una de las escalas propuestas anteriormente, por cuanto considera este concepto desde una perspectiva más amplia y no se centra únicamente en determinadas dimensiones para definir la calidad de servicio de la educación superior. La importancia de estos resultados radica en que entrega a las universidades chilenas una herramienta que les permitirá medir y gestionar la calidad de servicio percibida por sus alumnos.