Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ).

• Edith Atencio Cárdenas Lic. en Administración; Magíster en Gerencia de Empresas, mención: Servicios Administrativos. Cursante del Doctorado en Administración de Empresas. Coordinadora Administrativa de la Revista Venezolana de Gerencia.
• Blanca González Pertuz Lic. en Administración: Magíster en Gerencia de Empresa, mención: Servicios Administrativos, Cursante del Doctorado en Ciencias Sociales. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Universidad del Zulia.

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v13i1.25357

Resumen

El objetivo del presente artículo es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia, de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos en la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios. Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio según la percepción de los encuestados es favorable en los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de la institución, siendo negativa la capacidad de respuesta. En cuanto al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo.Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de EDILUZ un nivel de satisfacción negativo.