CALIDAD DE SERVICIO OFRECIDO POR EL INSTITUTO DE PREVISIÓN SOCIAL DEL PERSONAL DOCENTE Y DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA EN LA COSTA ORIENTAL DEL LAGO

• Ana Cecilia Uzcátegui Universidad del Zulia-Venezuela
• Sandra López Universidad del Zulia-Venezuela

Palabras clave: Calidad del Servicio, Institutos de Previsión Social, Atención al Usuario

Resumen

El propósito de este estudio es determinar la calidad de servicio ofrecido por el Instituto de Previsión Social del Personal Docente y de Investigación de la Universidad del Zulia en la Costa Oriental del Lago. Todo ello fundamentado en las teorías de Kotler (2008), Serna (2008), Jiménez (2007) entre otros. El tipo de investigación utilizada es aplicada y de campo. El diseño es no experimental, transversal y descriptivo. Para el desarrollo de esta investigación la población y muestra queda constituida por los usuarios que utilizan los servicios del Instituto. La recolección de los datos se establece mediante el diseño de una encuesta, con cinco alternativas de respuesta. La validación del instrumento, fue realizada por cinco expertos en mercadeo, y se aplicó el coeficiente de confiabilidad Cronbach. Con los resultados se pudo describir los componentes de la calidad, evaluar las expectativas de los usuarios y determinar la satisfacción del cliente, y se llegó a la conclusión que es adecuada y se puede considerar de buena a excelente la calidad de atención de los servicios ofrecidos por el Instituto de Previsión Social objeto de estudio. Finalmente, se realizan recomendaciones que permitan¿ optimizar la calidad del servicio ofrecido.