Calidad de servicio en las empresas hoteleras del estado Zulia.
Resumen
El objetivo del presente artículo es analizar la calidad de servicio en las empresas hoteleras del Estado Zulia. El estudio es descriptivo transversal, con un diseño de campo no experimental. La población estuvo conformada por los clientes hospedados en los hoteles ubicados en la ciudad de Maracaibo y San Francisco del estado Zulia, categorizados como cinco, cuatro y tres estrellas. Se realizó un muestreo probabilístico estratificado, obteniéndose una muestra total de 384 clientes. El instrumento de recolección de datos sometidos a validez a través de juicio de expertos y análisis discriminante de reactivos. Para la confiabilidad se empleó el Coeficiente Alfa de Cronbach obteniéndose 0,92. Los resultados demuestran que los componentes de la calidad del servicio con altas expectativas se corresponden a pocos atributos tangibles; mientras que la mayor parte se observa en los aspectos intangibles. Situación similar se presenta en la percepción de los clientes sobre los elementos tangibles e intangibles. En ambos casos los valores se situaron cerca de la media global. Al analizar las diferencias entre percepciones y expectativas se evidenció desviaciones negativas tanto por debajo de la media como cerca de la misma. Se concluye que la calidad de servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los componentes analizados (elementos tangibles e intangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía).
