Satisfacción de los usuarios con respecto al servicio ofrecido en centros hospitalarios públicos / User Satisfaction With Regard to the Service Offered in Public Hospitals

• Caterina Clemenza Universidad del Zulia
• Ruben Araujo
• Jeffry Ferrer
• Caterina Araujo

Palabras clave: satisfacción de los usuarios, calidad de servicio, necesidades, motivos, percepción.

Resumen

Resumen

El artículo tiene como propósito analizar la satisfacción de los usuarios con respecto al servicio ofrecido por los centros hospitalarios públicos adscritos al Instituto Venezolano de los Seguros Sociales. El tipo de investigación es descriptiva, con diseño transeccional, no experimental y de campo. Se consideró como población los usuarios que acuden a estos hospitales, ubicados los municipios Maracaibo y San Francisco del estado Zulia. Se diseñó un instrumento de recolección de datos el cual fue sometido a validez y confiabilidad a través del método Alfa de Cronbach obteniéndo se un 98%. Se estableció un muestreo no probabilístico por cuotas, con un tamaño de la muestra de 270 usuarios, asignándole 54 sujetos a cada unidad de análisis abordada las cuales fueron: Hospital Dr. Adolfo Pons, Hospital Dr. Manuel Noriega Trigo, Centro Ambulatorio Sur Maracaibo, Centro Ambulatorio Sabaneta y Centro Médico Norte Maracaibo. Los resultados permitieron caracterizar el perfil de los usuarios, identificar las necesidades y los motivos para acudir a esos centros médicos y determinar la percepción sobre el servicio recibido a fin de lograr satisfacer sus necesidades y requerimientos futuros.

Abstract
The paper aimsto analyze user satisfaction with the service offered by public hospitals as signed to the Venezuelan Social Security Institute. There search is descriptive, with a crosssectional, non-experimental, field design. The population was defined as the users who go to these hospitals, located in the Maracaibo and San Francisco Municipalities of the State of Zulia. A data collection instrument was designed, which was subjected to validity and reliability tests using the Cronbach Alpha method, yielding 98%. A non-probability quota sampling with a sample size of 270 users was established, as signing 54 subjects to each unit of analysis: the Dr. Adolfo Pons Hospital, Dr. Manuel Noriega Trigo Hospital, Maracaibo South Out patient Center, Sabaneta Outpatient Center and North Maracaibo Medical Center. Results made it possible to characterize the user profile, identify needs and motives of those who at tend these medical centers and determine the perception of the service they received to achieve their needs and future equirements.

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