Percepción de la calidad del servicio en la atención al estudiante del Núcleo Costa Oriental del Lago / Perception of the Quality of Service in Attention to Students at the East Lake Coast Campus, University of Zulia
Resumen
Resumen
El presente artículo reporta los hallazgos de una investigación orientada a analizar la percepción de la calidad del servicio en la atención al estudiante del Núcleo Costa Oriental del Lago de la Universidad del Zulia (Núcleo LUZ-COL). La investigación fue de tipo descriptiva, no experimental, de campo y se oriento hacia el diagnóstico y caracterización de la calidad del servicio en la atención prestada al estudiante del núcleo luz col. Se analizó la percepción de la calidad en el servicio de acuerdo a las evaluaciones del cliente sobre, dimensiones especificas; confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía y tangibles (Zeithaml y Bitner, 2002) y los tres elementos fun damentales en la entrega del servicio que impactan la percepción y la evaluación de la calidad: tarea, trato, y tangibilidad, planteados por Claus Moller (2004). La población de estudio estuvo conformada por una muestra representativa del total de los estudiantes de los tres programas académicos del Núcleo LUZ COL, inscritos en el 2do. Periodo 2012. Los datos se recolectaron a través de un cuestionario estructurado de 32 ítems, de respuestas cerradas con escalamiento tipo Likert. Se utilizo la estadística descriptiva. Con los resultados se evidencia que existe fortaleza en los aspectos cuantitativos del servicio y debilidad en los aspectos cualitativos del mismo.
Abstract
This article reports the findings of research oriented to ward analyzing perception of the quality of the service offered in attending students at the East Lake Coast Campus of the University of Zulia. Research was of the de scriptive, non-experimental, field type, guided to ward diagnosis and characterization of the service quality in the attention given to students at the East Lake Coast campus. The perception of quality according to client evaluations on specific dimensions such as reliability, responsibility, safety, empathy and tangibles (Zeithaml and Bitner 2002) was analyzed as were the three fundamental elements in the delivery of service that affect the perception and as sessment of quality: task, treat ment, and tangibility, proposed by Claus Moller (2004). The population studied consisted of a representative sample of the total of students in the three academic programs at the East Lake Coast LUZ Campus, registered in the 2nd period of 2012. Data was collected us ing a structured question naire with 32 items, closed questions with a Likert-type scale. Descriptive statistics were used. Results showed that there is strength in the quantitative aspects of the service and weakness in its qualitative aspects.
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Citas
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