Calidad de servicio para el desarrollo de la competitividad empresarial. Una reflexión teórica / Service Quality for Developing Business Competitiveness. A Theoretical Reflection
Resumen
Resumen
Este documento es una revisión y reflexión teórica sobre la calidad de servicio como base para el desarrollo de la competitividad empresarial, cuyo objetivo principal es incursionar sobre las diferentes acepciones del término calidad y su relación con el desarrollo de fuentes competitivas. Asimismo este artículo ofrece una serie de elementos conceptuales y teóricos que determinan la importancia de la calidad del servicio como factor de competitividad en el mundo empresarial. La metodología consiste en la revisión documental de fuentes secundarias, consultándose textos relacionados, artículos arbitrados de revistas especializadas, entre otros. Teóricamente se fundamentó en los planteamientos de autores como: Molina (2000), Zeithaml y Bitner (2002), Fernández y Bajac (2003), Setó (2004), Grande (2005) y Riveros (2007). Las conclusiones denotan que en el ámbito organizacional, al tratar temas gerenciales, existe un consenso acerca de las ventajas que genera el hecho de hacer énfasis en la calidad
como resultante de la complejidad de un sistema de prestación de servicios. La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace del proceso de prestación la característica diferencial, cada vez más importante, para la supervivencia competitiva
Abstract
This document is a review and theoretical reflection on quality of service as a basis for developing business competitiveness. Its main objective is to delve into the different meanings of the term quality and its relationship to the development of competitive sources. The article also provides a number of conceptual and theoretical elements that determine the importance of service quality as a competitive factor in the business world. The methodology consists of a documentary review of secondary sources, consulting related texts and articles in arbitrated journals, among others. Theoretically, it is based on the ideas of authors such as Molina (2000), Zeithaml and Bitner (2002), Fernandez and Bajac (2003), Setó (2004), Large (2005) and Riveros (2007). Conclusions indicate that in the organizational environment, when managerial issues are dealt with, there is consensus about the advantages generated by emphasizing service quality as a result of complexity in a service delivery system. The exaltation of service quality is what makes the process of providing the differential characteristic that is increasingly important for competitive survival
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