Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XXX, No. 2, Abril - Junio 2024. pp. 346-359
FCES - LUZ ● ISSN:
1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431
Como
citar: Cabrera, J. J., Cabrera, A. A., y Manosalvas, K. N. (2024). Escala para
evaluar la calidad del personal administrativo percibida por el docente
universitario. Revista De Ciencias Sociales, XXX(2), 346-359.
Escala
para evaluar la calidad del personal administrativo percibida por el docente
universitario
Cabrera Ruilova, Josué
Jesús*
Cabrera Torres, Abdón
Adolfo**
Manosalvas Lemus, Kerly
Nichole***
Resumen
Este estudio tiene como
objetivo desarrollar una escala para medir las percepciones del personal
docente sobre la calidad del contacto administrativo universitario. Integrando
dimensiones de confiabilidad, capacidad de respuesta, aseguramiento y empatía,
el instrumento diseñado busca ofrecer una evaluación precisa y confiable de la
interacción administrativa en el ámbito académico. Adicionalmente, mediante la
aplicación de la metodología Rasch, se refinó un cuestionario específico que
aborda las diversas facetas de la calidad administrativa. Este proceso permitió
la determinación de la dificultad de los ítems y la evaluación de la calidad
del ajuste, utilizando el software RUMM para análisis avanzados. Los hallazgos
sugieren una adaptación efectiva del modelo SERVQUAL, omitiendo la dimensión de
tangibles y añadiendo elementos específicos al contexto universitario para
superar las limitaciones inherentes a la adaptabilidad y la coherencia en las
respuestas. La reestructuración metodológica, incluida la modificación del
formato de respuesta, mejora significativamente la captura de expectativas y
percepciones, ofreciendo una herramienta valiosa para los administradores
universitarios centrada en pilares fundamentales de la gestión de la calidad. En
conclusión, esta escala permite la realización de mediciones periódicas y la
implementación de ajustes proactivos, así como establecer un precedente
metodológico para futuras investigaciones en el área de calidad administrativa.
Palabras clave: Percepción; interacción
administrativa; calidad de servicio; administración universitaria; docente
universitario.
Scale to evaluate the quality of the administrative
staff perceived by the university professor
Abstract
This study aims to
develop a scale to measure faculty perceptions of the quality of university
administrative contact. Integrating dimensions of reliability, responsiveness,
assurance and empathy, the instrument designed seeks to provide an accurate and
reliable assessment of administrative interaction in the academic environment.
Through the application of the Rasch methodology, a specific questionnaire was
refined to address the various facets of administrative quality. This process allowed
the determination of the difficulty of the items and the evaluation of the
quality of the fit, using the RUMM software for advanced analysis. The findings
suggest an effective adaptation of the SERVQUAL model, omitting the tangibles
dimension and adding items specific to the university context to overcome the
inherent limitations of adaptability and consistency in responses. The
methodological restructuring, including the modification of the response
format, significantly improves the capture of expectations and perceptions,
offering a valuable tool for university administrators focused on fundamental
pillars of quality management. In conclusion, this scale allows for periodic
measurements and the implementation of proactive adjustments, as well as establishing
a methodological precedent for future research in the area of administrative
quality.
Keywords: Perception;
administrative interaction; quality of service; university administration;
University teacher.
Introducción
La interacción entre el
personal docente y la administración tiene un impacto directo en el desempeño
académico de los estudiantes y en la satisfacción laboral de los docentes (Knox y Anfara, 2013; Butakor, Guo
y Adebanji, 2021); por tanto, la
calidad del contacto administrativo juega un papel crucial en el funcionamiento
eficiente y el éxito de una universidad (Rothwell, 1992; Volery y Lord, 2000;
Sarker, 2005; Pedraza, Amaya y Conde, 2010). En ese contexto, resulta fundamental
evaluar de manera precisa y confiable la calidad del contacto administrativo
percibida por el personal docente.
Al respecto, la
investigación conducida por Lee
y Schaltegger (2014), afirma
que el contacto administrativo engloba una serie de interacciones entre el
personal docente y los administrativos universitarios. Estas interacciones, que
abarcan comunicación, toma de decisiones, resolución de problemas y apoyo
administrativo, poseen una influencia significativa en la eficiencia de los
procesos académicos y en el bienestar de la comunidad universitaria en su conjunto
(Price y
McCallum, 2015; Ortan, Simut y Simut, 2021).
Sin embargo, la
evaluación de esa calidad es un desafío complejo que requiere la construcción de
instrumentos deseables y válidos (Hartline
y Ferrell, 1996), los cuales deben capturar los aspectos
clave de la interacción administrativa y reflejar las percepciones del personal
docente de manera precisa (Pianta,
Hamre y Allen, 2012). Para
abordar esta necesidad, varios investigadores han propuesto el diseño de una
escala de evaluación que permita medir de manera integral y precisa la calidad
del contacto administrativo percibida por el personal docente (Sharma, Sharma y Agarwal, 2016).
En este orden de ideas,
Noaman et al. (2017) argumentan que una escala
de evaluación efectiva debe considerar múltiples dimensiones de la calidad.
Estas dimensiones pueden incluir la claridad y eficiencia de la comunicación,
la disponibilidad y capacidad de respuesta de los administradores, la equidad y
transparencia en la toma de decisiones, y el apoyo brindado en la resolución de
problemas administrativos (Kock
y Gemünden, 2016).
A la luz de estas
consideraciones, otros investigadores como Torres y Araya (2010); y, Assuncao, Piccolo
y Zaina (2022) han
señalado la importancia de considerar factores contextuales en la evaluación de
la calidad. Estos factores pueden incluir la cultura organizacional de la universidad,
el estilo de liderazgo de los administradores y las políticas y prácticas
administrativas específicas de la institución (Smart, Kuh y
Tierney, 1997). Es esencial
tener en cuenta estas variables contextuales para comprender de manera completa
y precisa las percepciones del personal docente sobre el contacto
administrativo.
El diseño de una escala
de evaluación para medir la calidad del contacto administrativo percibida por
el personal docente en una universidad, es un proceso complejo que requiere una
metodología rigurosa y fundamentada teóricamente (Flynn, Schroeder
y Sakakibara,
1994; Gallarza y Gil, 2006). Para ello, es necesario
basarse en enfoques y teorías previas, que permitan conceptualizar y
operacionalizar las dimensiones clave de la calidad del contacto administrativo
(Hazy y Uhl-Bien,
2015).
Por tanto, el objetivo
de este estudio se enfocó en desarrollar una escala para medir las percepciones
del personal docente sobre la calidad del contacto administrativo
universitario. El trabajo busca definir los componentes clave de esta
dimensión, generar ítems relevantes, establecer
un ordenamiento por “dificultad” de los ítems
y evaluar la variabilidad en las respuestas de los académicos. Para cumplir con
el objetivo formulado, se propone un modelo conceptual basado en
investigaciones previas y se presenta un método para probar el referido modelo
con la utilización de la metodología de medición Rasch, para crear una escala de calidad administrativa (AQ, por sus
siglas en inglés) (Medvedev
y Krägeloh, 2022).
La aplicación de la
metodología Rasch en este estudio ofrece
tres ventajas fundamentales: Primero, proporciona a los administradores
universitarios datos precisos y confiables sobre la calidad del servicio
administrativo, posibilitando la identificación de áreas susceptibles de mejora
y la toma de decisiones basadas en evidencia para optimizar dichos servicios.
En segundo término, este método establece una base investigativa para que las
autoridades gubernamentales monitoreen y evalúen la calidad administrativa en
el ámbito universitario, permitiendo el seguimiento sistemático y la
comparación entre distintas instituciones para identificar las mejores prácticas.
Finalmente, la
metodología Rasch brinda a los
investigadores académicos un marco teórico para realizar estudios comparativos
y transversales sobre la calidad administrativa en diversas universidades,
contribuyendo al avance del conocimiento en este campo y a la identificación de
factores determinantes en la calidad administrativa.
1.
Fundamentación teórica
La teoría de la
satisfacción del cliente interno, que considera a los empleados como clientes
internos de la organización, proporciona un marco relevante para comprender las
interacciones entre el personal docente y administrativo. La satisfacción de
los docentes con los servicios administrativos es crucial para el
funcionamiento eficiente de la institución educativa. Santos
et al. (2020), argumentaron que la satisfacción del cliente interno
influye directamente en la calidad del servicio ofrecido a los clientes
externos, en este caso, los estudiantes. Esta perspectiva subraya la
importancia de evaluar y mejorar continuamente la calidad del personal administrativo
para asegurar la satisfacción de los docentes y, por ende, una mejor
experiencia educativa para los estudiantes (Petruzzellis,
D’Uggento y Romanazzi, 2006; Letzkus et
al., 2022).
Según Wisniewski (1996), el modelo SERVQUAL es uno de los
instrumentos más reconocidos para medir la calidad del servicio. Este modelo
identifica cinco dimensiones esenciales de la calidad del servicio: Tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Ali y Raza, 2017; Pakurár et al.,
2019; Sugiarto y Octaviana, 2021). Aunque originalmente
aplicado en el sector servicios, su adaptación al ámbito educativo ha permitido
evaluar la calidad del personal administrativo a través de la percepción de los
docentes, destacando la importancia de estas dimensiones en la evaluación de
servicios no académicos dentro de las instituciones de educación superior (Bayraktaroglu y Atrek, 2010).
La Gestión de la
Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) en el contexto educativo se
enfoca en la mejora continua de todos los procesos y servicios dentro de la
institución. Bakotić
y Rogošić (2017); y, Navarro y Naranjo (2023),
resaltaron en sus investigaciones la importancia de la mejora continua y la
participación de todos los miembros de la organización en el proceso de gestión
de la calidad. La aplicación de los principios de TQM al personal
administrativo implica un compromiso con la excelencia en la prestación de
servicios, la mejora continua y la respuesta a las necesidades y expectativas
de los docentes (Psomas
y Antony, 2017). Este enfoque promueve una cultura de
calidad que abarca tanto los aspectos académicos como administrativos de la
institución.
2.
Metodología
El desarrollo de una
escala para evaluar la calidad del personal administrativo desde la perspectiva
de los docentes universitarios requiere una metodología rigurosa que garantice
la validez y fiabilidad del instrumento. Según Flora y Flake (2017), el proceso de desarrollo de
escalas incluye la definición de constructos, la generación de ítems, la realización de análisis
factorial exploratorio y confirmatorio, así como la evaluación de la fiabilidad
y validez del instrumento. Es decir, la medición de variables como la calidad
se rige por criterios específicos para crear escalas de intervalo, por tanto, esta
metodología asegura que la escala sea capaz de medir de manera efectiva las
dimensiones de la calidad del servicio percibida por los docentes.
Al respecto, Sweeney y Soutar (2001) propusieron criterios
relevantes para este proceso, que abarcan desde la evaluación de la
funcionalidad de cada ítem hasta la
necesidad de un ajuste de puntuaciones de ítems
y personas en una escala común, la inclusión de errores estándar en las
mediciones y la consistencia de los ítems
en distintos grupos.
La construcción de una
nueva escala para medir las percepciones del personal docente sobre el contacto
administrativo, requiere un proceso conceptual y de modelado cuidadoso. Se
define operacionalmente el subgrupo al identificar los componentes específicos,
como la disponibilidad del personal administrativo, la escucha activa y empatía,
y la comunicación clara. Se generan ítems
de inicio que reflejan estos componentes, lo cual evita la existencia de
ambigüedades y asegura la comprensión por parte de los académicos. Luego, se
establece un patrón ordenado de dificultad dentro del subgrupo, con ello se
organizan los ítems de manera
gradual, desde los aspectos más fáciles hasta los más difíciles del contacto
administrativo.
Finalmente, se
establecen respuestas ordenadas que permiten a los académicos expresar su
percepción sobre la frecuencia o calidad del contacto administrativo. Estas
respuestas capturan la variabilidad en las experiencias y percepciones del
personal docente sobre el contacto individual y la comprensión. Este patrón de
“dificultad” se observa en el ordenamiento vertical de los ítems en el cuestionario, así como en el ordenamiento horizontal de
los ítems dentro del subgrupo de
contacto individual y comprensión. Además, se espera un patrón similar de
ordenamiento por “dificultad” en los otros subgrupos de la escala, basado en un
razonamiento similar. Este patrón de ordenamiento es importante para comprender
cómo los académicos perciben diferentes aspectos del contacto administrativo y
su nivel de dificultad relativa.
Estos criterios se
aplican en el programa Rasch Unidimensional
Measurement Models (RUMM). Este modelo ofrece ventajas sobre la medición
clásica, al producir medidas en una escala de intervalo que representan
cantidades iguales de la variable medida (Teo y Waugh, 2010).
El objetivo principal del análisis de Rasch
es identificar un único rasgo predominante en todos los encuestados. Esto
permite una calibración precisa de las dificultades de los ítems y la obtención de medidas independientes de la muestra.
Además, ayuda a eliminar los ítems
que no se ajustan al modelo conceptual y al modelo de medición.
En el análisis de datos
con RUMM, se utilizan pruebas de ajuste ítem-rasgo
e ítem-persona, que evalúan la
consistencia de los parámetros de los ítems
en relación a las medidas de las personas y los patrones de respuesta
respectivamente. Estas pruebas permiten evaluar el ajuste de los datos al
modelo de medición de Rasch.
3.
Resultados y discusión
El cuestionario
desarrollado para este estudio exploró diversos componentes de la calidad
administrativa universitaria, incluyendo la personalización del servicio, la
eficiencia en la provisión de recursos administrativos y la flexibilidad ante
cambios organizacionales. En el Cuadro 1, se muestra las dimensiones clave del
modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio. Cada dimensión tiene una
definición específica y un conjunto correspondiente de ítems, que se utilizan para medir esa dimensión en un cuestionario
o encuesta.
Cuadro
1
Dimensiones del SERVQUAL y su definición
|
Dimensión |
Definición |
Ítems |
|
Fiabilidad |
La capacidad para
brindar el servicio prometido de manera confiable y precisa |
4 |
|
Garantía |
El conocimiento y
cortesía de los empleados, así como su habilidad para transmitir confianza y
seguridad |
5 |
|
Tangibles |
La apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación |
4 |
|
Empatía |
La provisión de
atención personalizada y compasiva a los clientes |
5 |
|
Capacidad
de respuesta |
La disposición para
ayudar a los clientes y brindar un servicio rápido |
4 |
Fuente: Elaboración propia, 2023 a
partir de Chatterjee et al. (2023).
Para adaptar el SERVQUAL a la medición de la Calidad Administrativa (CA)
en universidades, se implementaron cambios basándose en un modelo de dos
aspectos de primer orden definidos por varios aspectos de segundo orden (ver
Cuadro 2). Se generaron 21 ítems iniciales, se ha excluido la dimensión
de “tangibles”, no aplicable en este contexto, y diseñados al tener en cuenta
las particularidades de los académicos universitarios.
Cuadro 2
Modelo de percepciones
académicas sobre la calidad académica
|
Aspectos de Segundo Orden |
Definición Operativa de los Aspectos
de Primer Orden |
Número Ítems Iniciales |
|
Contacto
Administrativo |
Evaluación de la calidad de la
interacción con el personal administrativo |
3 |
|
Provisión
de Material Administrativo |
Evaluación de la eficacia en la
entrega del material administrativo requerido por los académicos |
3 |
|
Asesoramiento
Administrativo Confiable y Competente |
Evaluación de la capacidad de la
administración para proporcionar asesoramiento administrativo fiable y competente |
3 |
|
Aviso
Previo de Cambios Administrativos |
Evaluación de la eficiencia de la
administración en proporcionar información previa sobre cambios
administrativos |
3 |
|
Cortesía
y Confianza en el Contacto |
Evaluación de la cortesía mostrada por
la administración y la confianza generada en el contacto con los académicos |
3 |
|
Contacto
Individual y Comprensión |
Evaluación de la atención
individualizada y la comprensión de las necesidades de los académicos por
parte de la administración |
3 |
|
Sentimiento
de Seguridad y Atención |
Evaluación del sentimiento de
seguridad y atención generado por la administración en su interacción con los
académicos |
3 |
Nota: Hay 21 ítems de inicio en total, cada uno
respondido en dos conjuntos de respuestas, lo que resulta en un total de 42 ítems. Las dos respuestas son “idealmente,
esto es lo que espero que haga la administración de mi universidad”; y, “esto
es lo que realmente hace la administración de mi universidad”.
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
Estos ítems se organizaron en dos aspectos de primer orden, esto
último ha permitido una interpretación más lógica y coherente de los resultados
en el ámbito universitario. Cada ítem se respondió en dos conjuntos de
respuestas, uno para las expectativas, y otro para las percepciones reales del
personal docente sobre el servicio administrativo. Esta diferenciación
posibilita evaluar la discrepancia entre ambas, esencial para comprender la
calidad del servicio administrativo en las universidades. Así, la adaptación
del SERVQUAL pretende ser una herramienta más adecuada y precisa para medir la
CA en universidades y abordar los desafíos específicos y las características
únicas de las instituciones de Educación Superior.
El cuestionario
destinado a medir la calidad de la administración en las universidades ha
sufrido múltiples modificaciones. Los ítems
se agruparon por subgrupos, ello ha permitido una clara comprensión de los
aspectos evaluados. Para adaptarse al formato de respuesta, los ítems se redactaron de forma positiva, lo
que ha facilitado a los académicos evaluar las acciones administrativas desde
sus expectativas ideales hasta la realidad.
Se implementó un
formato de respuesta modificado, que proporciona una estructura de medición
coherente. Se introdujeron dos columnas para respuestas que representan lo
ideal y lo real. Las categorías de respuesta cambiaron a un formato ordenado:
“Rara vez o en ninguna ocasión”, “en algunas ocasiones”, “en la mayoría de las
ocasiones”, “en todas o casi todas las ocasiones”. Esta modificación captura la
frecuencia de las acciones administrativas experimentadas por los académicos.
La estructura del
cuestionario se divide en seis secciones (A-F), cada una con una tríada de ítems para evaluar diferentes aspectos
del servicio administrativo académico (ver Cuadro 3 y 4). Para cuantificar las
respuestas y facilitar el análisis estadístico, se adoptó una escala Likert,
que permite a los encuestados expresar su grado de acuerdo o desacuerdo.
Además, el cuestionario consta ahora de 42 ítems:
21 relacionados con las expectativas académicas, y 21 con las percepciones de
las acciones administrativas reales. Esta simetría facilita una comparación
directa entre expectativas y percepciones.
Cuadro 3
Subescala: Fiabilidad y
capacidad de respuesta
|
Sección |
Ítem |
Siempre |
La mayoría de veces |
Algunas veces |
Rara vez |
|
|
Interacciones
administrativas con la Dirección Central (o Facultad) (o Centro) |
||||
|
A |
La dirección central proporciona
asesoramiento administrativo efectivo cuando lo solicito. |
||||
|
A |
La dirección central responde rápidamente a
mis llamadas con asesoramiento administrativo adecuado. |
||||
|
A |
Los servicios administrativos proporcionados
por la dirección central son precisos, sin errores y entregados a tiempo. |
||||
|
|
Suministro
de material administrativo por parte de la Dirección Central (o Facultad) (o
Centro) |
||||
|
B |
La dirección central facilita información
precisa y sin errores acerca de mis permisos personales, viajes y expedientes
de investigación. |
|
|
|
|
|
B |
Me proporcionan documentos de política y
otros documentos relevantes sin errores, o indican con precisión dónde
encontrarlos. |
|
|
|
|
|
B |
La dirección central me envía copias de la
política y otros documentos sin errores dentro del plazo prometido. |
|
|
|
|
|
|
Asesoramiento
administrativo seguro y fiable por parte de la Dirección Central (o Facultad)
(o Centro) |
||||
|
C |
La dirección central proporciona
asesoramiento verbal confiable sobre la gestión de mis asuntos académicos
administrativos. |
|
|
|
|
|
C |
Ofrecen asesoramiento preciso y oportuno en
la gestión de mis asuntos académicos administrativos. |
|
|
|
|
|
C |
Proporcionan asesoramiento administrativo
fiable, correcto y de apoyo cuando me asisten con mis problemas
administrativos. |
|
|
|
|
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Cuadro 4
Subescala: Seguridad y Empatía
|
Sección |
Ítem |
Siempre |
La mayoría de veces |
Algunas veces |
Rara vez |
|
|
Cortesía y confianza en el contacto con la Dirección Central (o
Facultad) (o Centro) |
||||
|
D |
La dirección central responde cortésmente a
mis consultas administrativas. |
||||
|
D |
Los administradores son corteses, bien
informados y me dan confianza en la administración. |
||||
|
D |
La dirección central proporciona una atención
cortés y servicios de seguimiento rápidos a mis consultas administrativas. |
||||
|
|
Interacción
individual y comprensiva con la Dirección Central (o Centro) |
||||
|
E |
La dirección central presta atención
individualizada a mis consultas administrativas. |
|
|
|
|
|
E |
Proporcionan atención individualizada,
considerada y comprensiva a mis consultas administrativas. |
|
|
|
|
|
E |
Ofrecen atención individual y rápida por
personal comprensivo que está siempre disponible en horario de oficina. |
|
|
|
|
|
|
Seguridad:
Interacción cuidadosa con la Dirección Central (o Facultad) (o Centro) |
||||
|
F |
La dirección central proporciona
asesoramiento que me hace sentir seguro en mis gestiones administrativas. |
|
|
|
|
|
F |
Proporcionan asesoramiento que me hace sentir
seguro y confiado en mis decisiones administrativas. |
|
|
|
|
|
F |
Proporcionan asesoramiento e información que
me hacen sentir que se preocupan por hacer un buen trabajo y tienen empatía
con los académicos. |
|
|
|
|
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
El uso de secciones
delimitadas posibilita la identificación de áreas de interés, lo que ha contribuido
a la eficacia del instrumento, y ha minimizado sesgos por fatiga o confusión.
Esta organización coadyuva hacia el análisis posterior e interpretación de
datos, y asegura la validez y fiabilidad de los resultados.
Finalmente, el
cuestionario incluye una pregunta abierta que invita a los encuestados a
reflexionar sobre las circunstancias exógenas que podrían influir en el
rendimiento de la administración académica. Concretamente, la pregunta se formula
de la siguiente manera: “¿Existen razones, fuera del control de la facultad y
la dirección del centro, que podrían impedirles prestar algún servicio al nivel
requerido? Si es así, por favor explique brevemente”.
Este tipo de
interrogantes cualitativas son vitales para proporcionar un contexto a los
resultados cuantitativos obtenidos, mediante las preguntas con escalas de
Likert. Aunque las escalas proporcionan una medida estandarizada de las actitudes
o percepciones de los encuestados, pueden no capturar completamente las
complejidades y matices inherentes a las experiencias humanas. La inclusión de
una pregunta abierta, por lo tanto, permite a los encuestados expresar ideas o
percepciones que pueden no estar capturadas por las preguntas cerradas.
Adicionalmente, este
tipo de preguntas abiertas ofrecen información sobre posibles variables de
confusión, que podrían ser relevantes para futuras investigaciones. Por lo
tanto, la inclusión de esta pregunta abierta no solo enriquece los datos
recogidos en la presente investigación, sino que también contribuye a la
formulación de preguntas de investigación y diseños de estudio para futuras
exploraciones en este ámbito.
Los datos recopilados a través del cuestionario pueden analizarse con
la utilización de un programa de medición de Rasch recientemente
desarrollado (Trakman et al., 2017). Este
programa permite crear una escala de AQ basada en los datos recopilados y
probar la estructura conceptual del modelo propuesto (Waugh,
2002).
A continuación, en el
Cuadro 5 se presenta un modelo estructurado para capturar las percepciones
académicas sobre la calidad de la administración académica. Este modelo se
divide en varios aspectos de primer orden y de segundo orden, cada uno
representa un componente crucial de la experiencia administrativa en el ámbito
académico.
Cuadro 5
Modelo de percepciones
académicas sobre la calidad académica
|
Aspecto |
Definición |
Número de Ítems |
|
Primer
Orden |
||
|
Fiabilidad |
Capacidad
de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa |
4 |
|
Capacidad
de respuesta |
Disposición
para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido |
4 |
|
Segundo
Orden |
||
|
Contacto
Administrativo |
Calidad
del contacto con el personal administrativo |
3 |
|
Provisión
de material administrativo |
Entrega
de material administrativo necesario para los académicos |
3 |
|
Asesoramiento
administrativo confiable y competente |
Brindar
asesoramiento administrativo confiable y competente |
3 |
|
Aviso
previo de cambios administrativos |
Informar
previamente sobre cambios administrativos |
3 |
|
Cortesía
y confianza en el contacto |
Trato
cortés y generación de confianza en el contacto |
3 |
|
Contacto
individual y comprensión |
Atención
individual y comprensión de las necesidades de los académicos |
3 |
|
Sentimiento
de seguridad y atención |
Generación
de sentimiento de seguridad y atención en el contacto |
3 |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
El Cuadro 5 presentado
se enfoca en el modelo de percepciones académicas sobre la calidad académica,
clasificando los aspectos de calidad en dos órdenes: Primer orden, que incluye
dimensiones fundamentales como la fiabilidad y la capacidad de respuesta; y
segundo orden, que detalla aspectos específicos relacionados con el contacto y
servicios administrativos. Este enfoque se alinea con las teorías y prácticas
en la medición de la calidad del servicio, permitiendo una comprensión
detallada y estructurada de las percepciones académicas hacia la calidad
administrativa.
La inclusión de la
fiabilidad y la capacidad de respuesta como aspectos de primer orden, resalta
su importancia fundamental en la percepción de la calidad (Ali et al., 2017). La fiabilidad, definida como la
capacidad de realizar el servicio prometido de manera confiable y precisa, es
esencial para generar confianza entre los académicos y el personal
administrativo. Narteh (2018), en su modelo
SERVQUAL, identifica la fiabilidad como una dimensión crítica de la calidad del
servicio, argumentando que es un predictor clave de la satisfacción del
cliente.
La capacidad de respuesta,
entendida como la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un
servicio rápido, refleja la agilidad y eficiencia de la administración
académica en atender las necesidades y consultas de los académicos (Richey et al., 2022). Estas dimensiones son
consistentes con las encontradas en estudios anteriores, donde la fiabilidad y
la capacidad de respuesta son indicadores significativos de la calidad
percibida y la satisfacción (Žabkar,
Brenčič y Dmitrović, 2010;
Alrubaiee y Alkaa’ida, 2011; Hallak, Assaker y El-Haddad, 2018).
Por otra parte, los
aspectos de segundo orden detallados en el Cuadro 5 abordan elementos
específicos de la interacción entre el personal académico y administrativo,
como el contacto administrativo, la provisión de material, el asesoramiento, el
aviso previo de cambios, la cortesía, la atención individual, y el sentimiento
de seguridad. Estos elementos reflejan la complejidad de las relaciones y
servicios administrativos, enfatizando la importancia de un enfoque
personalizado y competente en la gestión administrativa. Yee, Yeung y
Cheng (2008),
destacan la relevancia de la calidad en el contacto y la interacción personal
como determinantes clave de la satisfacción del cliente interno y, por
extensión, del rendimiento organizacional.
La inclusión de ítems específicos para cada aspecto
permite una evaluación detallada y matizada de las percepciones académicas,
facilitando la identificación de áreas de fortaleza y oportunidades de mejora (Sadler, 2009; Abildgaard, Saksvik
y Nielsen, 2016). Este
enfoque está en línea con la recomendación de Carpenter
(2018), sobre la necesidad de desarrollar instrumentos de medición
válidos y fiables que reflejen las dimensiones específicas de la calidad
percibida en contextos particulares.
La estructuración de
los aspectos de calidad en dos órdenes, refleja un enfoque comprensivo hacia la
evaluación de la calidad administrativa en el ámbito académico (Miller, 1987; Ramsden, 1991; Lumino, Gambardella
y Grimaldi, 2017). Esta
clasificación no solo subraya la importancia de los elementos fundamentales
como la fiabilidad y la capacidad de respuesta, sino que también reconoce la
complejidad de las interacciones y servicios administrativos, ofreciendo una
visión holística de la calidad. Al diseñar y aplicar este modelo, las
instituciones educativas pueden obtener insights
valiosos sobre las percepciones de los académicos, orientando esfuerzos de
mejora en áreas críticas para fortalecer la relación entre el personal
académico y administrativo y, en última instancia, mejorar la calidad de la
experiencia académica.
Conclusiones
Este estudio ha logrado
avanzar en la medición de la calidad de la administración en el contexto
universitario, mediante la construcción de una escala de percepciones del personal
docente basada en el enfoque de modelado de Rasch.
Esta escala, fundamentada en un modelo conceptual que abarca los aspectos de
confiabilidad y capacidad de respuesta, así como aseguramiento y empatía,
permitirá una evaluación precisa y confiable de la calidad del servicio
administrativo en las universidades.
El patrón de
ordenamiento por “dificultad” utilizado en la construcción de la escala, se ha
observado tanto en el ordenamiento vertical como en el horizontal de los ítems, lo que brinda una mayor
consistencia y comprensión de las diferencias en la calidad del servicio
administrativo.
El enfoque de modelado
de Rasch ha demostrado ser altamente
beneficioso en comparación con los enfoques tradicionales de medición. La
utilización de criterios estrictos de medición ha permitido identificar y
utilizar únicamente los ítems válidos
que cumplen con los criterios establecidos, lo que garantiza una medida válida
de la calidad de la administración. Además, la escala resultante proporciona
una medida de nivel de intervalo, donde los ítems
se ordenan de “fácil” a “difícil”, lo que ofrece una mayor exactitud y entendimiento
de las diferencias en la calidad del servicio administrativo.
La escala desarrollada en
este estudio tiene un valor significativo para los administradores
universitarios, puesto que les proporciona una herramienta efectiva para
evaluar y monitorear la calidad del servicio prestado. La posibilidad de
realizar mediciones periódicas de las percepciones del personal docente sobre
la calidad de la administración, permite detectar rápidamente cualquier cambio
en el servicio y tomar medidas correctivas de manera oportuna.
Además, el enfoque de Rasch utilizado en este estudio, sienta
las bases para futuras investigaciones en el campo de la calidad del servicio
en las universidades. La metodología de medición desarrollada puede ser
aplicada en diferentes contextos y adaptada para evaluar otros aspectos de la
calidad del servicio en el ámbito académico, lo que ofrece oportunidades para
una comprensión más profunda y una mejora continua en la gestión de la calidad
administrativa en las universidades
Referencias bibliográficas
Abildgaard, J. S., Saksvik, P. Ø., y Nielsen, K. (2016). How to measure
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* Magister
in Business Administration. Ingeniero Comercial. Docente en la Universidad
Estatal de Milagro, Milagro, Ecuador. E-mail: jcabrerar@unemi.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6580-8436
** Magister en Gerencia de las
Tecnologías de la Información. Magister en Educación Superior. Licenciado en
Ciencias de Educación. Docente en la Universidad Estatal de Milagro, Milagro, Ecuador.
E-mail:
acabrerat@unemi.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9431-821X
*** Magister en Gestión de Servicios
Hospitalarios. Odontóloga. Docente en la Universidad de Guayaquil, Guayaquil, Ecuador.
E-mail:
kerly.manosalvasl@ug.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0009-0004-7952-9050
Recibido: 2023-11-28 · Aceptado: 2024-02-15