I. Silva-Ordoñez, W. Jiménez-Silva, E. Santamaría-Freire, y R. Villalba-Miranda, «Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario», REV CIENC SOC-VENEZ, vol. 25, n.º 2, pp. 83-95, ago. 2019.