S. Arancibia Carvajal, A. Leguina, y P. Espinosa Zamorano, «Factores determinantes en la percepción de la imagen y calidad de servicio y sus efectos en la satisfacción del cliente. Un caso aplicado a la banca chilena.», REV CIENC SOC-VENEZ, vol. 19, n.º 2, jul. 2013.