Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XXIX, No. 1, Enero - Marzo 2023. pp. 289-311
FCES - LUZ ● ISSN: 1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431
Como citar: Cobo-Beltrán, J. K., De La Guerra-De Urioste,
J. P., Goicochea-Rojas, D. A., y Torres-Cañizalez, P. C. (2023). Satisfacción
de los directores escolares sobre servicios de apoyo que ofrece la
Municipalidad de Lima-Perú. Revista de Ciencias Sociales (Ve), XXIX(1),
289-311.
Satisfacción de los directores escolares sobre
servicios de apoyo que ofrece la Municipalidad de Lima-Perú
Cobo-Beltrán, John Kendry*
De La
Guerra-De Urioste, Juan Pablo**
Goicochea-Rojas,
Deyanira Aneel***
Torres-Cañizalez,
Pablo César****
Resumen
La
satisfacción del usuario o del ciudadano constituye una preocupación creciente
en las organizaciones gubernamentales, debido a que es una importante expresión
de eficiencia y efectividad en la gestión pública. Por esta razón, resulta
importante conocer qué tan satisfechos están los directores de las
Instituciones de Educación Básica Regular con los servicios de apoyo que ofrece
el Municipio a los Centros Educativos. El objetivo del estudio es determinar el
nivel de satisfacción de los directores escolares de Lima, Perú, acerca de los
servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima a las
instituciones educativas públicas. Para lograr este propósito se diseñó una
investigación de alcance descriptivo desde un enfoque cuantitativo, aplicándose
un cuestionario a los 81 directores de las instituciones educativas de carácter
público del distrito Cercado de Lima. Como resultado se obtuvo que el nivel de
satisfacción de los directores escolares acerca de la prestación de servicios
de apoyo a las instituciones educativas es bueno, con posibilidades de mejora
si se cumplen las expectativas no alcanzadas. Se concluye que determinar la
satisfacción que genera la prestación de los servicios públicos ofrece valiosos
insumos en la búsqueda de mayor eficiencia en la gestión pública.
Palabras clave: Satisfacción; gestión pública; servicios de apoyo;
gestión municipal; dirección escolar.
* Doctorando en Ciencias de la
Educación (UPEL). Magister Scientiarum en Tecnología Educativa. Licenciado en
Educación. Docente e Investigador RENACYT a Tiempo Completo en la Universidad
César Vallejo, Campus Lima Norte, Perú. E-mail: jcobob@ucv.edu.pe ORCID: https://orcid.org/0000-0003-0997-3821
** Doctorando en Humanidades por la
Universidad de Piura, Perú. Master en Liderazgo Internacional. Profesor a Tiempo
Parcial de distintas escuelas de Postgrado en la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas, Santiago de Surco, Perú; en la Universidad Tecnológica del
Perú, Lima, Perú; y en la Universidad Católica San Pablo, Arequipa, Perú.
Asesor principal de la Comisión de Educación y Deportes del Congreso de la
República. E-mail: jpdelaguerra@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0001-6259-8755
*** Licenciada en Administración de
Empresas. Coordinadora de la Dirección ejecutiva del Programa Nacional de
Saneamiento Urbano del Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento del
Perú. E-mail: deyaniraa.goicochear@gmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4300-316X
**** Doctorando en Ciencias de la
Educación (UPEL). Magister Scientiae en Desarrollo Regional. Licenciado en
Educación. Docente e Investigador RENACYT a Tiempo Completo en la Universidad
César Vallejo, Campus Lima Norte, Perú. E-mail: ptorresc@ucv.edu.pe ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9570-4526
Recibido: 2022-09-13 · Aceptado: 2022-11-30
Satisfaction of school directors about the support services offered by the Municipality of Lima-Peru
Abstract
The user or citizen satisfaction is a growing concern in government organizations, because it is an important expression of efficiency and effectiveness in public management. For this reason, it is important to know how satisfied are the directors of the Regular Basic Education Institutions with the support services offered by the Municipality to the Educational Centers. The objective of the study is to determine the level of satisfaction of school principals in Lima, Peru, regarding the support services provided by the Metropolitan Municipality of Lima to public educational institutions. To achieve this purpose, descriptive research was designed from a quantitative approach, applying a questionnaire to the 81 directors of public educational institutions in the Cercado de Lima district. As a result, it was obtained that the level of satisfaction of school directors about the provision of support services to educational institutions is good, with possibilities for improvement if unfulfilled expectations are met. It is concluded that determining the satisfaction generated by the provision of public services offers valuable inputs in the search for greater efficiency in public management.
Keywords: Satisfaction; public management; support services; municipal management; school management.
Introducción
En la
actualidad se está desarrollando una notable apertura democrática de los
Distritos y municipios en América Latina, cuya transformación en el ámbito
político emerge desde lo local, en respuesta a las demandas de la ciudadanía.
Esto ha llevado a los gobiernos locales a buscar las maneras de corresponder a
las expectativas, re-diseñar los modelos y las lógicas bajo las cuáles se
conduce lo público (Pont, 2016). Esto implica grandes desafíos, pues las
municipalidades deben hacerse cargo y responder a las múltiples necesidades de
su territorio, y “convertirse en centros potenciales de crecimiento y
desarrollo socioeconómico” (Gómez, 2016, p.4).
En el
caso del Perú, al ser Lima la capital de la república, posee un régimen de
administración especial, a partir del cual la Municipalidad Metropolitana de
Lima tiene competencias de gobierno local y, a su vez, regional, para hacer
frente a una compleja serie de demandas territoriales, institucionales y de
gestión pública; propias de una urbe con una elevada densidad poblacional, pues
hoy un tercio de los peruanos viven en Lima (Montoya, 2019).
Para
asumir los nuevos retos y proyecciones de las municipalidades, en la literatura
es posible encontrar diversas herramientas de naturaleza teórica, metodológica
y práctica; acerca de modelos, y propuestas de gestión pública municipal,
contenidos en trabajos como los de: Massey y Johnston (2015); Vélez (2015); Gómez (2016); Jarrín (2016);
Mariñez-Navarro (2016); Pont (2016); Torrado (2016); Cevallos (2017); Zúñiga
(2017); Cuevas (2018); Loeffler y Bovaird (2018); Mirabal y Torres (2018);
Goldfinch y Yamamoto (2019); Montoya (2019); Callejas (2019); y, Rodríguez
(2019). Estos autores tienen en común que asumen posturas teóricas y
epistemológicas que buscan superar el paradigma de gestión “hacia adentro”, que
caracterizó a la administración pública tradicional.
La
concepción tradicional “hacia adentro” generó lo que Mariñez-Navarro (2016)
considera “una administración pública sin público y un gobierno sin ciudadanos”
(p.89). Las nuevas tendencias apuntan hacia una visión más democrática y
participativa (Rojas y Ballester, 2016; Díaz, 2017; Loeffler y Bovaird, 2018;
Fuentes y Serrano, 2019), y vuelcan la gestión pública hacia los ciudadanos,
buscando la eficiencia para satisfacer a usuarios de los bienes y servicios
públicos (Vázquez, Cuesta y Gutiérrez, 2010; Massey y Johnston, 2015; Barrows
et al., 2016; Rubio-Rodríguez, Flórez y Rodríguez, 2018; Roelofs, 2019).
Desde
esta visión, los ciudadanos, junto a servidores públicos y actores sociales
“co-participan en la co-confección y co-gestión de las políticas y de los
servicios públicos” (Pont, 2016, p.6), de forma tal que el concepto de
eficiencia no se circunscribe exclusivamente a la visión del administrador
público, sino que se incluye la percepción de la ciudadanía (Alcaide-Muñoz,
López y Caba-Pérez, 2014; Purón-Cid, 2014; Carrera-Mora et al., 2019).
En
este sentido, el gobierno local, y cada una de las instancias que lo conforman
están llamados a asumir sus tareas de servicio público, involucrando a la
ciudadanía y diversos actores sociales en la generación de valor público, para
lo cual es necesario establecer mecanismos de monitoreo y consulta, acerca de
la percepción que se han formado respecto a la gestión de lo público. Es por
ello que se realiza una investigación dirigida a determinar cuál es el nivel de
satisfacción que poseen los directores escolares del Distrito de Lima, acerca
de los servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de
Lima-Perú a las instituciones educativas públicas que estos profesionales
dirigen.
1.
Fundamentación teórica
En
este apartado se presentan los elementos teóricos que sirven de marco de
referencia en este estudio sobre la satisfacción de los directores escolares
acerca de los servicios de apoyo que ofrece la Municipalidad de Lima,
focalizada en el abordaje de la nueva gestión pública municipal, eficiencia y
calidad en la gestión pública, así como satisfacción del usuario-ciudadano.
1.1. La
nueva gestión pública municipal
Hoy en
día en la literatura se encuentran referidos un conjunto de conceptos, acciones
y prácticas vinculadas a la gestión pública, que por su configuración adquieren
la denominación de modelos. Un modelo de gestión es para Jarrín (2016), “una
guía para mejorar la gestión y alcanzar el éxito organizacional” (p.65).
Ahora
bien, en el caso específico de la gestión pública, para Vélez (2015) “es el
proceso que muestra las etapas de operación del gobierno desde la formulación,
planificación, presupuesto, ejecución, control y evaluación de las políticas
públicas” (p.127). Agregan Massey y Johnston (2015), que los modelos de gestión
pública se justifican en términos de servicio y compromiso con los ciudadanos
y/o clientes. En síntesis, la gestión pública constituye un proceso orientado
hacia el éxito organizacional en los procesos de planificación, organización,
coordinación, control y evaluación de la ejecución de las políticas públicas y
se expresa en la satisfacción del ciudadano – usuario.
A
juicio de Pont (2016), existen dos grandes enfoques: 1) El modelo de
continuidad, en el cual el binomio Estado-mercado se expresa en una
externalización de los servicios, mientras que la relación Estado-ciudadano
emulan las prácticas tradicionales de gestión empresarial, en las cuáles los
destinatarios son considerados como «clientes»; 2) el modelo innovador, que
engloba el conjunto de prácticas fundamentadas en una gobernanza en red, que
contemple mecanismos innovadores para la rendición de cuentas y la
transparencia. En ambos modelos existe toda una gama de propuestas, por lo que
entre los diferentes modelos no se aprecia una línea delimitadora suficientemente
clara.
Los
nuevos modelos de gestión pública han ejercido influencia en el surgimiento de
una manera distinta de concebir las Municipalidades (Alcaldías o
Ayuntamientos). En relación al espacio territorial que están regentados por un
gobierno local (Distritos o Municipios), Mirabal y Torres (2018) afirman que
“es un espacio propicio para gestionar la calidad de vida” (p.160), por lo cual
deben estar abiertas al ciudadano y promover la participación.
En
este orden de ideas, para Rojas y Ballester (2016) las municipalidades
constituyen espacios propicios para el aprendizaje de la ciudadanía, pues en la
medida en que son partícipes de los procesos de gestión pública, en el marco
del ejercicio de sus deberes y derechos, se va incrementando el sentido de
pertenencia a su comunidad. Agrega Cevallos (2017), que el ejercicio de un buen
gobierno se manifiesta prácticas de gestión mucho más transparentes, y abiertas
que aquellas empleadas bajo los enfoques municipales tradicionales. Desde los
nuevos modelos de gestión, las municipalidades se convierten en espacios de
co-gestión de lo público, donde las expectativas, demandas e intereses de la
ciudadanía son fundamentales.
Por
esta razón, las municipalidades, alcaldías o ayuntamientos, así como todos los
órganos de gestión que las conforman; deben generar valor público, que se
manifiesta en la satisfacción que los ciudadanos y usuarios reconocen cuando el
gobierno trabaja de forma eficaz y eficiente (Waissbluth y Larraín, 2009). Esta
generación de valor público implica involucrar democráticamente a los
ciudadanos y actores no gubernamentales (Mariñez-Navarro, 2016). Incrementar la
calidad de vida de los ciudadanos, expresada en crecientes niveles de
satisfacción, implica la institucionalización de mecanismos participativos de
monitoreo y consulta de percepción de eficiencia de la gestión.
1.2.
Eficiencia y calidad en la gestión pública
Hacer
alusión a la gestión pública sustentada por las lógicas subyacentes a las
prácticas enmarcadas en el modelo de continuidad, implica hacer referencia a la
vieja institucionalidad, que para Arzaluz (2013), “se fundamenta en el
monopolio de las políticas, la segmentación de los problemas urbanos en
distintos campos de actuación y por su carácter jerárquico” (p.167). Las
visiones emergentes se encaminan hacia un proceso de modernización
administrativa descrito por Torrado (2016); y que en opinión de Mariñez-Navarro
(2016), implica el fortalecimiento de las instituciones sociales y las
relaciones “societales” que se producen con las diversas instancias de la
administración pública.
Esa
modernización administrativa de la gestión pública, implica reestructurar todo
aquello que no aporte valor al servicio o producto suministrado al ciudadano /
usuario, cuya satisfacción constituye uno de los objetivos de la transformación
(Wilkins, Phillimore y Gilchrist, 2016). Esta percepción de satisfacción está
ligada a la noción de eficiencia, que constituye una construcción semántica que
define las capacidades organizacionales para llevar a cabo sus funciones
adecuadamente (Massey y Johnston, 2015; Barrows et al., 2016; Chiavenatto,
2017). De esta forma, mientras más eficiente es la gestión, mayor será el nivel
de satisfacción de los ciudadanos - usuarios.
Por
ello, la eficiencia en la gestión pública se encuentra estrechamente vinculada
a la calidad. Para Chiavenato (2017), la noción de calidad responde a la
capacidad que tiene un bien o servicio para satisfacer necesidades, en atención
a parámetros o requisitos específicos. Una permanente adecuación de los
procesos y servicios, es lo que permite corresponder a las cambiantes demandas
de los usuarios (Carman, 1990; Grönroos, 2007; Narváez y Villalobos, 2020).
En la
teoría y en la práctica de la gestión pública, eficiencia y calidad están
concatenadas. La eficiencia, está presente cuando las actuaciones de los
servidores públicos han permitido alcanzar los resultados esperados, haciendo
una óptima utilización de los recursos con los cuáles se cuenta, con espacios
para la transparencia y la creación colectiva de valor público; siendo el grado
de satisfacción de las expectativas y necesidades de los usuarios-ciudadanos la
expresión de la calidad de la gestión pública.
1.3.
Satisfacción del usuario-ciudadano
La
satisfacción del cliente, del usuario o del ciudadano constituye una
preocupación creciente entre organizaciones, sea cual sea su razón social, pues
la dinámica de las economías actuales permite que el cliente esté cada vez más
informado y exija productos y servicios de alta calidad (De Martino, 2016). En
el caso de la gestión pública, los estudios acerca de la satisfacción del
ciudadano se han expandido dramáticamente en las últimas décadas (Barrows et
al., 2016; Piatak y Holt, 2020).
Para
ilustrar conceptualmente la satisfacción del usuario, se presenta la definición
formulada por Inturri et al. (2021), que definen la satisfacción en términos de
la diferencia resultante entre la calidad esperada y la percibida, o, en el
caso de los prestadores de servicios, como la diferencia entre el servicio objetivo
y el entregado. Para Wang y Song (2017), la satisfacción está ligada a la
dimensión emocional de las personas, pues constituye la suma de las actitudes o
sentimientos hacia un determinado producto o servicio que configuran su
experiencia como usuarios. Es así como la satisfacción del usuario se produce
en la esfera de la afectividad humana, pero a su vez se conecta con la
racionalidad implicada en la satisfacción de sus necesidades.
Ahora
bien, la satisfacción ciudadana es definida por Im y Lee (2011), como la
combinación de las evaluaciones generales que se formulan las personas acerca
de la gestión de los servicios públicos, que incluyen no sólo las emociones y
sentimientos que les producen, sino que además incluyen juicios objetivos. La
satisfacción del ciudadano – usuario es a su vez un factor importante en el
desarrollo de la lealtad ciudadana hacia las instituciones (Zambrano, Alejo y
Zambrano, 2019; Alkraiji y Ameen, 2022). Por ello, hoy en día la gestión
pública considera la satisfacción ciudadana como un elemento prioritario para
la gobernanza.
En
este orden de ideas, la satisfacción del usuario o ciudadano depende de
elementos cualitativos, especialmente perceptivos, tales como la amabilidad y
el buen trato (Uzcátegui y López, 2016), así como de la incorporación de
elementos que resulten motivadores, auténticos y útiles en la ciudadanía
(Silva-Ordoñez et al., 2019). Asimismo, está determinada por las expectativas
normativas con respecto a los objetivos que la organización debería lograr
(Jacobsen, Snyder y Saultz, 2015), siendo que cuanto mayor sea la diferencia
entre la calidad buscada y la percibida, menos satisfechos estarán los usuarios
con el servicio (Inturri et al., 2021).
Las
percepciones constituyen el filtro a través del cual la ciudadanía puede
formarse una opinión o valoración, acerca de la capacidad de uno o más
servicios públicos para cumplir adecuadamente su función (Barrows et al.,
2016). Las percepciones, por supuesto, son falibles, y su medición depende de
muchos factores, tanto objetivos como perceptivos, determinados por el entorno
organizacional y el contexto en el cual se generan (Lovelock y Wirtz, 2015;
Marvel, 2016; Alkraiji, 2020; Muñoz-Querales, Lechuga-Cardozo y Pulido-Romano,
2020).
Es
importante destacar que la calidad responde a la capacidad de un bien o
servicio para satisfacer necesidades, en atención a parámetros o requisitos
específicos, que implican la satisfacción de las exigencias del cliente o
usuario (Chiavenato, 2017); y, en el estudio, la calidad la determinan los
directores a través de las percepciones, que constituyen el filtro a través del
cual se forman un juicio acerca de la capacidad de uno o más servicios públicos
para que puedan cumplir adecuadamente su función (Barrows et al., 2016).
Es el
usuario como beneficiario, o tal vez como víctima directa de un servicio
público bueno o malo quien tiene la capacidad de valorar con toda propiedad el
servicio, conforme a sus percepciones (Massey y Johnston, 2015). Sin embargo,
si las percepciones de los ciudadanos son altamente divergentes de la
autoevaluación que hacen los funcionarios; entonces, es posible que la gestión
se esté realizando de espaldas a las necesidades y expectativas de la gente, lo
cual podría constituir una oportunidad de aprendizaje y rectificación
(Goldfinch y Yamamoto, 2019).
En
este sentido, las consultas públicas, como acciones de la gestión, se asocian
positivamente con la satisfacción del ciudadano (Ma, 2017); por lo cual, todo
parece indicar que se han convertido en mecanismos sine
qua non en la administración pública (Fuentes y Serrano, 2019). Por
estas razones, para garantizar una gestión pública de calidad, es saludable que
el monitoreo de las percepciones y opiniones de la ciudadanía acerca de los
resultados de la gestión, se conviertan en una práctica consuetudinaria, y, que
incluya a diversos actores sociales, lo cual puede ofrecer valiosa información,
que puede traducirse en mejoras importantes en los niveles de eficiencia y
eficacia en la administración de lo público.
2.
Metodología
En
este apartado se contextualiza la ruta metodológica que se siguió para
determinar los niveles de satisfacción que tienen los directores escolares
acerca de los servicios que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima-Perú
a los directores de las instituciones educativas de dependencia pública del
Distrito de Lima.
2.1.
Diseño de investigación
El
estudio se aborda desde un enfoque cuantitativo (Hernández, Fernández y
Baptista, 2014), pues está sustentado en información que se traduce en datos numéricos
cuantificables, así como también incorpora opiniones expresadas a través de
preguntas abiertas de tipo cualitativo, las cuáles no pueden convertirse en
números, sino que requieren ser analizadas, categorizadas e interpretadas. Se
trata de una investigación de alcance descriptivo, en la cual se asume como
variable de estudio el nivel de satisfacción de los directores escolares.
2.2.
Unidades de estudio
La
investigación asume como unidades de estudio los directores de las
instituciones educativas de carácter público del Distrito de Lima, también
llamado Cercado de Lima, o Lima Cercado, debido a que el centro histórico, el
cual se corresponde con buena parte del Distrito, estuvo amurallado hasta el
siglo XIX. Este espacio territorial posee realidades socioeconómicas,
educativas y administrativas muy particulares y distintas de las que se
observan en los demás Distritos que conforman Lima Metropolitana.
El Distrito
de Lima, con 268.352 habitantes (en 2017), posee un total de 81 instituciones
educativas, que imparten educación inicial, primaria y secundaria, los cuáles
atendieron a 35.768 estudiantes, con la mediación de 1.980 docentes, según
cifras presentadas en el sistema ESCALE (Estadística para la Calidad Educativa)
correspondientes al año 2019. Cada dirección escolar tiene sus propias
realidades y particularidades, y un factor que, en gran medida configura sus
características son los niveles educativos que atiende. En la Tabla 1, se
categorizan las unidades de estudio en función de los niveles atendidos.
Tabla
1
Categorización
de las direcciones escolares por niveles educativos
|
Niveles que atiende |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Únicamente inicial |
28 |
34,6 |
|
Únicamente primaria |
07 |
8,6 |
|
Únicamente secundaria |
05 |
6,2 |
|
Inicial y primaria |
13 |
16,0 |
|
Primaria y secundaria |
19 |
28,5 |
|
Inicial, primaria y secundaria |
09 |
11,1 |
|
Total |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
2.3. Participantes
En
este estudio participaron los 81 directores de instituciones educativas, 57 de
sexo femenino (70,4%), y 24 masculino (29,6%); que constituyen el 100% de los
directores del Distrito de Lima. Según lo establecido en la Ley No. 29062 de
2007, que modifica la “ley del profesorado en lo referido a la carrera pública
magisterial” del Perú; en su artículo 18º, establece que el director constituye
el representante legal y la máxima autoridad, al ser responsable de la gestión
educativa, pedagógica y administrativa de la institución educativa.
La
importancia de determinar cuál es el nivel de satisfacción que poseen los
directores escolares respecto a los servicios que ofrece la Municipalidad
Metropolitana de Lima radica en que estos profesionales están en contacto directo
y permanente con docentes, alumnos, padres de familia y demás actores sociales,
y es el director quien recibe las inquietudes, necesidades, quejas, así como
reclamos respecto a las condiciones educativas y materiales en las cuáles se
desarrolla el hecho educativo, por lo cual, conocer sus percepciones respecto a
la calidad de los servicios de apoyo, aporta información muy útil en el proceso
de optimizar la eficiencia de la gestión pública municipal.
2.4.
Instrumento
Para
la recolección de información se elaboró un cuestionario, dirigido a determinar
el nivel de satisfacción que poseen los directores respecto a los servicios de
apoyo que ofreció la Municipalidad Metropolitana de Lima durante el año 2019
(ver Cuadro 1), a las 81 instituciones educativas públicas del Distrito de
Lima.
Cuadro
1
Servicios
de apoyo que la Municipalidad Metropolitana de Lima ofrece a las Instituciones
educativas
|
Categoría de servicio |
Descripción |
Instancia responsable |
|
Talleres y actividades de
formación para estudiantes |
Actividades dirigidas a
proporcionar a los estudiantes herramientas cognitivas y afectivas para su
crecimiento personal. |
Gerencia de Educación y Deportes |
|
Talleres y actividades
deportivas y de recreación para estudiantes |
Acciones de naturaleza
recreativa y deportiva que buscan fomentar la práctica del deporte y la sana
recreación, teniendo como premisa la convivencia positiva. |
Gerencia de Educación y Deportes |
|
Capacitación y actividades para
los docentes |
Formación específica para los
docentes, encaminada a potenciar las capacidades pedagógicas para generar
aprendizajes significativos en los estudiantes. |
Gerencia de Educación y Deportes |
|
Actividades de promoción de la
lectura |
A través de herramientas lúdicas
como el teatro o el juego, se busca promover en los alumnos el gusto y la
pasión por la lectura. |
Gerencia de Educación y Deportes |
|
Actividades de promoción de la
cultura |
Promueven el conocimiento,
valoración y amor hacia las más importantes manifestaciones de la cultura
peruana y del mundo. |
Gerencia de Cultura |
|
Talleres y conferencias para
padres de familia |
Dirigidas a capacitar a los
padres de familia en la importante labor de educar a sus hijos, asumiendo que
los primeros educadores son los padres. |
Gerencia de Educación y Deportes |
|
Apoyo de seguridad y
fiscalización en las zonas escolares |
Patrullaje del serenazgo en los
alrededores de las instituciones educativas, con el fin de resguardar la
integridad de alumnos, personal de la institución educativa y padres de
familia. |
Gerencia de Seguridad Ciudadana |
|
Limpieza y recolección de
desechos de los espacios públicos aledaños a la institución educativa |
Proceso de limpieza y
recolección de desechos en las inmediaciones de las instituciones educativas,
por parte de los servicios de aseo urbano. |
Gerencia de Servicios a la
Ciudad |
|
Infraestructura vial (rayado
peatonal, semáforos) |
Optimización de la
infraestructura vial en las adyacencias de las instituciones educativas, para
favorecer el libre y seguro desplazamiento de conductores y peatones. |
Gerencia de Transporte Urbano |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
En
este sentido, y antes de especificar la configuración del instrumento, es
necesario precisar que en este trabajo los servicios de apoyo se entienden como
el “conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa y cualitativa” que el
gobierno municipal ofrece a las instituciones educativas, con la finalidad de
apoyar sus funciones pedagógicas o coadyuvar en el mejoramiento de las
condiciones en las cuales funcionan las instituciones educativas.
El
instrumento elaborado consiste en un cuestionario con tres componentes. El
primer componente, mide el “grado de satisfacción” de los directores hacia cada
una de los servicios de apoyo que prestó la Municipalidad Metropolitana de Lima
a las instituciones educativas en el año 2019. Consta de nueve ítems, presentados en una escala tipo Likert, con
cinco opciones de respuesta, a la cual se le asignan los siguientes valores:
Muy satisfecho (5), satisfecho (4), ni satisfecho ni insatisfecho (3),
insatisfecho (2), muy insatisfecho (1); y para aquellos casos en los cuales el
servicio no se le haya prestado efectivamente se agrega una opción adicional:
No aplica (0).
El
segundo componente del cuestionario, mide las dimensiones asociadas a la
“calidad del servicio”, apoyándose en la propuesta de Cronin y Taylor (1992), a
través de siete ítems, organizados en una
escala tipo Likert, con cinco alternativas y sus respectivos valores: Muy buena
(5), buena (4), regular (3), mala (2), muy mala (1). Y finalmente, el tercer
componente tiene una connotación mucho más cualitativa, pues se recoge
opiniones concretas de los directores, a través de tres preguntas abiertas,
cuya información se codifica, categoriza, analiza e interpreta, con miras a
permitirles la oportunidad de expresar sus valoraciones, necesidades y
sugerencias para mejorar.
Es
necesario puntualizar que la medición de la satisfacción de los directores, se
realiza en términos de las percepciones que ellos poseen acerca de la calidad
de los servicios de apoyo, las cuáles, de acuerdo con Cronin y Taylor (1992),
se pueden configurar en cinco dimensiones: 1) Elementos tangibles, 2)
confiabilidad, 3) responsabilidad y capacidad de respuesta, 4) seguridad, y, 5)
empatía. Para efectos de la investigación, y para adecuarlo a la naturaleza de
los servicios que ofrece la Municipalidad, la dimensión elementos tangibles se
sustituye por Intangibilidad (Druker,1990). Esta información se amplía en el
siguiente Cuadro 2.
Cuadro
2
Dimensiones
de la percepción de la calidad en los servicios
|
Dimensión |
Definición operativa |
Sustento teórico |
Ítems (Segundo componente) |
|
Intangibilidad |
Cualidad a partir de la cual los
servicios son percibidos en gran medida subjetivamente, a partir del ajuste
del servicio entregado a los usuarios, respecto a sus expectativas,
formándose un juicio global de ellos |
Druker (1990). Grönroos (2007). Im y Lee (2011). Barrows et al., (2016). |
7) Calidad de las acciones o
servicios prestadas |
|
Confiabilidad |
Capacidad para ofrecer el
servicio prometido de forma seria y formal, brindando garantías de confianza
en razón del conocimiento técnico o profesional. |
Oliver (2010). Jacobsen et al., (2015). Roelofs (2019). |
6) Conocimiento técnico y
profesional de los facilitadores o asesores |
|
Responsabilidad y capacidad de
respuesta |
Disposición a ayudar a los
usuarios del servicio de manera efectiva y proporcionar el servicio,
minimizando trámites burocráticos a través de la posibilidad de relacionarse
con la organización prestadora del servicio. |
Grönroos (2007). Chiavenato (2017). Piatak y Holt (2019). |
4) Desburocratización de
trámites 1) Fluidez de la comunicación
con los funcionarios |
|
Seguridad |
Es el sentimiento de confianza
que tiene el usuario de que los compromisos asumidos por el prestador del
servicio serán cumplidos. |
Druker (1990). Oliver (2010). Chiavenato (2017). Lovelock y Wirtz (2015). |
5) Cumplimiento con el servicio
o acción acordada |
|
Empatía |
Significa la disposición de la
organización a brindar una atención amable y cortes a los usuarios, con la
suficiente implicación para atender de forma servicial sus necesidades
específicas. |
Lovelock y Wirtz (2015). Marvel (2016). Macfarlane (2017). Piatak y Holt (2019). |
3) Amabilidad y cortesía 2) Vocación de servicio |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
En
relación a la confiabilidad del instrumento, se determinó la consistencia
interna a través del coeficiente alfa de Cronbach, calculado para cada uno de
los componentes del cuestionario. El primer componente arrojó un coeficiente de
0,872, por lo cual se le puede atribuir una buena confiabilidad; mientras que
para el segundo componente el coeficiente resultante es de 0,924, lo que indica
que su confiabilidad es muy buena.
2.5.
Procedimiento
Para
la recolección de datos se empleó un cuestionario elaborado ad hoc para este estudio de casos, considerando
los referentes teóricos que indican cuáles son los elementos que deben ser
sujetos a medición; pero también abriendo un espacio más amplio de expresión de
opiniones y valoraciones, mediante preguntas abiertas. Se diseñó un formulario
en Google con los ítems del instrumento, y se redactó un texto
contentivo de las instrucciones para responder el cuestionario, proporcionando
las debidas garantías de anonimato y confidencialidad de la información
suministrada.
3.
Resultados y discusión
Se
presentan los resultados del estudio dirigido a determinar cuáles son los
niveles de satisfacción que poseen los 81 directores escolares de las
instituciones educativas públicas del Distrito de Lima. Para lograr este
propósito se aplicó un cuestionario al 100% de los directores, conformado por
tres componentes: El primero midió la satisfacción de los directores hacia los
servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima, a través
de una escala tipo Likert, con un coeficiente de 0,872 (buena confiabilidad);
el segundo componente, recogió las percepciones de la calidad en la prestación
de los servicios, mediante una escala Likert, con un coeficiente de 0,924 (muy
buena confiabilidad); y el tercero, consistió en tres preguntas abiertas en las
que se expresaron valoraciones, necesidades y sugerencias para mejorar.
3.1.
Satisfacción de los directores respecto a los servicios de apoyo
Se
determinó el grado de satisfacción de los directores, entendido como una valoración
de las características de un servicio y la gratificación que produce (Oliver,
2010); que lleva implícita una evaluación subjetiva en la que se comparan las
expectativas normativas con respecto a los objetivos que para ellos la
Municipalidad Metropolitana de Lima debería lograr (Jacobsen et al., 2015), e
incluyen, no solamente la sensación u opinión sobre el servicio, sino también
entrañan un juicio de valor (Mariñez-Navarro, 2016). En la Tabla 2, se muestra
la valoración de la satisfacción respecto a los servicios de apoyo, recogida en
el primer componente del cuestionario aplicado a los 81 directores de las
instituciones educativas de carácter público del Distrito de Lima.
Tabla
2
Satisfacción
de los directores respecto a los servicios de apoyo
|
Ítems |
Muy satisfecho |
Satisfecho |
Ni satisfecho ni insatisfecho |
Insatisfecho |
Muy insatisfecho |
No aplica |
||||||
|
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
|
|
1.
Talleres y actividades de formación para estudiantes |
26 |
32,1 |
37 |
45,7 |
8 |
9,9 |
8 |
9,9 |
2 |
2,5 |
0 |
0,0 |
|
1.
Talleres y actividades deportivas y de recreación para
estudiantes |
18 |
22,2 |
34 |
42,0 |
14 |
17,3 |
8 |
9,9 |
2 |
2,5 |
2 |
2,5 |
|
1.
Capacitación y actividades para los docentes |
12 |
14,8 |
35 |
43,2 |
19 |
23,5 |
8 |
9,9 |
2 |
2,5 |
5 |
6,2 |
|
1.
Actividades de promoción de la lectura |
15 |
18,5 |
38 |
46,9 |
16 |
19,8 |
7 |
8,6 |
1 |
1,2 |
4 |
4,9 |
|
1.
Actividades de promoción de la cultura |
17 |
21,0 |
31 |
38,3 |
18 |
22,2 |
9 |
11,1 |
3 |
3,7 |
3 |
3,7 |
|
1.
Talleres y conferencias para padres de familia |
12 |
14,8 |
36 |
44,4 |
19 |
23,4 |
7 |
8,64 |
2 |
2,4 |
5 |
6,1 |
|
1.
Apoyo de seguridad y fiscalización en las zonas
escolares |
11 |
13,6 |
37 |
45,7 |
19 |
23,5 |
14 |
17,3 |
0 |
0,0 |
0 |
0,0 |
|
1.
Limpieza y recolección de desechos de los espacios
públicos aledaños a la institución educativa |
13 |
16,0 |
32 |
39,5 |
20 |
24,7 |
7 |
8,6 |
8 |
9,9 |
1 |
1,2 |
|
1.
Infraestructura vial (rayado peatonal, semáforos) |
7 |
8,6 |
32 |
39,5 |
22 |
27,2 |
10 |
12,3 |
5 |
6,2 |
5 |
6,2 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
A
partir de estos resultados, la satisfacción de los directores acerca de los
servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima muestra
este comportamiento: En cuanto a los “talleres
y actividades de formación para estudiantes”: Un 32,1% de los 81 directores se
encuentran muy satisfechos con estas actividades, y el 45,7% indican que están
satisfechos; sin embargo, el 9,9% manifiestan estar insatisfechos, y el 2,5%
muy insatisfechos. Acerca de los “talleres y actividades deportivas y de
recreación para estudiantes”: El 22,2%
manifiestan estar muy satisfechos, y un 42% expresan que están satisfechos.
Esto se contrapone a un 9,9% que se muestran insatisfechos, y un 2,5% que dicen
estar muy insatisfechos.
Con
respecto a la “capacitación y actividades para
los docentes”: El 14,8% de los directores
están muy satisfechos, y el 43,2% satisfechos; por otra parte, un 9,9% declaran
estar insatisfechos y un 2,5% muy insatisfechos; debe acotarse que cinco
directores señalaron la opción “no aplica”, debido a que sus instituciones
educativas no recibieron ese servicio en el año 2019. Sobre las “actividades de
promoción de la lectura”: Un 18,5% de encuestados se encuentran muy
satisfechos, y un 46,9% indican que están satisfechos con estas actividades, lo
que contrasta con un 8,6% de directores insatisfechos y un 1,2% muy
insatisfechos. Mientras que en relación a las “actividades de promoción de la
cultura”: El 21% de los directores se
encuentran muy satisfechos, y un 38,3% satisfechos. Han indicado que están
insatisfechos 11,1% de encuestados, y 3,7% muy insatisfechos.
En
relación a los “talleres y conferencias para padres de familia”: Los directores, en un 14,8% han manifestado
estar muy satisfechos, y un 44,4% dicen estar satisfechos. En contraposición,
un 8,64% indican estar insatisfechos y un 2,4%. muy insatisfechos. El 6,1% de
los directores eligieron la opción “no aplica”, pues no han recibido este
servicio durante el año 2019.
Acerca
del “apoyo de seguridad y fiscalización en
las zonas escolares”: Los directores en un
13,6% están muy satisfechos, y un 45,7% satisfechos; sin embargo, un 17,3%
señalan estar insatisfechos en cuanto a la seguridad y la fiscalización de
serenazgo. Sobre la “limpieza y recolección de desechos de los espacios
públicos aledaños a la institución educativa”: Los
directores se muestran muy satisfechos en un 16%, y satisfechos en un 39,5%;
esto se contrapone al 8,6% que están insatisfechos y al 9,9% que indican estar muy
insatisfechos. Sobre la “infraestructura vial (rayado peatonal, semáforos)”: Acerca de estos servicios, el 8,6% de los
directores se encuentran muy satisfechos, y el 39,5% satisfechos. Por otra
parte, un 12,3% señalan que están insatisfechos y el 6,2% muy insatisfechos.
Estos
resultados indican que prevalece un sentimiento de satisfacción respecto a los
servicios de apoyo que brinda la Municipalidad Metropolitana de Lima a las
Instituciones Educativas Públicas del Distrito Cercado de Lima. Como es esperable,
existen diferencias en el grado de satisfacción de un servicio con respecto a
otro, y, para develar qué servicios están mejor valorados en términos de
satisfacción, se ha sumado el total de puntos que aporta cada una de las
respuestas (muy satisfecho: 5 pts., satisfecho: 4 pts., ni satisfecho ni
insatisfecho: 3 pts., insatisfecho: 2 pts., muy insatisfecho: 1 pt, no aplica:
0 pts.). A continuación, se muestra la Tabla 3 que ordena los servicios de
apoyo en atención a la satisfacción que tienen los directores escolares sobre
estos.
Tabla
3
Jerarquización
de los servicios de apoyo por grado de satisfacción percibido
|
Servicio de apoyo |
Puntuación |
|
Talleres y actividades de
formación para estudiantes |
320 |
|
Actividades de promoción de la
lectura |
290 |
|
Apoyo de seguridad y
fiscalización en las zonas escolares |
288 |
|
Talleres y actividades
deportivas y de recreación para estudiantes |
286 |
|
Actividades de promoción de la
cultura |
284 |
|
Talleres y conferencias para
padres de familia |
277 |
|
Capacitación y actividades para
los docentes |
275 |
|
Limpieza y recolección de
desechos de los espacios públicos aledaños a la institución educativa |
275 |
|
Infraestructura vial (rayado
peatonal, semáforos) |
254 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Estos
resultados posicionan a los talleres y actividades de formación para
estudiantes (320 pts.) como el servicio de apoyo del cual existe una mayor
satisfacción; seguido por las actividades de promoción de la lectura (290
pts.); y, el apoyo de seguridad y fiscalización en las zonas escolares (288
pts.). Los servicios que generan menos satisfacción en los directores escolares
son: La infraestructura vial (254 pts.); limpieza y recolección de desechos de
los espacios públicos aledaños a la institución educativa (275 pts.); y, la
capacitación y actividades para los docentes (275 pts.).
Por
otra parte, para determinar de una manera más fidedigna la satisfacción de los
directores acerca de los servicios, se realizó la sumatoria de las respuestas
proporcionadas por cada uno de ellos respecto a los ítems del primer componente del cuestionario, con
la finalidad de visualizar de forma global la satisfacción que poseen acerca de
los servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima-Perú;
lo cual se aprecia en la Tabla 4 que se presenta a continuación.
Tabla
4
Análisis
del grado de satisfacción promedio de los directivos acerca de los servicios de
apoyo
|
Apreciación |
Rango |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Muy satisfecho |
37 – 45 |
23 |
28,4 |
|
Satisfecho |
28 – 36 |
37 |
45,7 |
|
Ni satisfecho ni insatisfecho |
19 – 27 |
14 |
17,3 |
|
Insatisfecho |
10 – 18 |
07 |
8,6 |
|
Muy insatisfecho |
00 – 09 |
00 |
0,0 |
|
Total |
- |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
De
esta forma, la sumatoria de las puntuaciones de cada encuestado, que permite
hacer una combinación de las evaluaciones generales y subjetivas de las
experiencias que tienen los directores escolares con los servicios públicos,
arroja que el 45,7% se ubica en un rango de 28 a 36 puntos, lo cual se
corresponde con la apreciación “satisfecho”; y el 28,4% están en el rango que
va de los 37 a los 45 puntos, lo que se asocia a “muy satisfecho”. Vale
destacar que sólo un 8,6% de los 81 directores escolares han acumulado
puntuaciones ubicadas en la denominación “insatisfecho”.
3.2.
Calidad en la prestación de los servicios de apoyo
Con la
aplicación del cuestionario a los 81 directores escolares del Distrito de Lima,
en su segundo componente, se develaron las percepciones que ellos poseen acerca
de la calidad en la prestación de los servicios de apoyo, la cual constituye un
atributo que, cuando está presente, hace posible satisfacer las necesidades y
requerimiento de los usuarios (Grönroos, 2007; Chiavenato, 2017). En la Tabla 5
se presentan los resultados de obtenidos al respecto.
Tabla
5
Valoración
de los atributos de calidad percibida por los directores respecto a la
prestación de los servicios de apoyo
|
Ítems |
Muy Buena |
Buena |
Regular |
Mala |
Muy mala |
|||||
|
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
f |
% |
|
|
1.
Fluidez de la comunicación con los funcionarios |
16 |
19,8 |
41 |
50,6 |
21 |
25,9 |
3 |
3,7 |
0 |
0,0 |
|
1.
Vocación
de servicio |
19 |
23,5 |
41 |
50,6 |
20 |
24,7 |
1 |
1,2 |
0 |
0,0 |
|
1.
Amabilidad
y cortesía |
22 |
27,2 |
39 |
48,1 |
19 |
23,5 |
1 |
1,2 |
0 |
0,0 |
|
1.
Desburocratización
de trámites |
18 |
22,2 |
31 |
38,3 |
27 |
33,3 |
2 |
2,5 |
3 |
3,7 |
|
1.
Cumplimiento con el servicio o acción acordada |
16 |
19,8 |
40 |
49,4 |
23 |
28,4 |
2 |
2,5 |
0 |
0,0 |
|
1.
Conocimiento técnico y profesional de los facilitadores
o asesores |
20 |
24,7 |
39 |
48,1 |
20 |
24,7 |
2 |
2,5 |
0 |
0,0 |
|
1.
Calidad de las acciones o servicios prestados |
11 |
13,6 |
46 |
56,8 |
23 |
28,4 |
1 |
1,2 |
0 |
0,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Estos
resultados responden al modelo de Cronin y Taylor (1992), conformado por cinco
dimensiones de la calidad en la prestación de los servicios (“elementos
tangibles, confiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, seguridad,
empatía”); pero sustituyendo la dimensión elementos tangibles por
intangibilidad (Druker,1990), con el fin que sea más congruente con la
naturaleza de los servicios de apoyo estudiados. La medición de los atributos
asociados a las dimensiones de la calidad en la prestación de servicios muestra
las características que seguidamente se destacan:
Acerca
de la “fluidez de la comunicación con los funcionarios”: Es considerada como
muy buena por el 19,8% de los directores encuestados, y buena para el 50,6%.
Para un 3,7% la fluidez de la comunicación es mala. En relación a la “vocación
de servicio”: Es percibida como muy buena
por el 23,5%, de los encuestados, y buena para el 50,6%; sin embargo, para el
1,2% es mala. En cuanto a la “amabilidad y cortesía”: Para el 27,2% es muy
buena, y el 48,1% considera que es buena; siendo percibida como mala para un
1,2% de los directores. Sobre la “desburocratización de trámites”: Para el 22,2%
es percibida como muy buena, y es buena para el 38,3%. El 2,5% considera que es
mala, y el 3,7% señala que es muy mala.
En
cuanto al “cumplimiento con el servicio o acción acordada”: Es valorada como
muy buena por el 19,8%, buena por el 49,4%; y mala por el 2,5% de los
directores encuestados. Acerca del “conocimiento técnico y profesional de los
facilitadores o asesores”: Tuvo una valoración muy buena por el 24,7% y buena
por el 48,1%; mientras que es mala para el 2,5% de los directores escolares. En
relación a la “calidad de las acciones o servicios prestados”: Percibida como muy buena por un 13,6% de los consultados
y buena por el 56,8%; sin embargo, es mala para un 1,2% de los directores.
Estos
resultados relativos a la valoración de los atributos de calidad percibida por
los directores respecto a la prestación de los servicios de apoyo “Valoración
de los atributos de calidad percibida” se encuadra mayoritariamente en las
valoraciones “buena” y “muy buena”. Como es natural, existe diversidad en las
percepciones de la calidad en la prestación de cada servicio de apoyo, por lo
cual resulta importante mostrar cuáles son los atributos de la calidad que
están mejor valorados por los directores escolares. Para conocer esto, se ha
sumado el total de puntos que aporta cada una de las respuestas del segundo
componente del cuestionario. Seguidamente, en la Tabla 6 se muestra el
posicionamiento de los atributos de calidad en la prestación de los servicios
de apoyo, en atención a la percepción que tienen los directores escolares sobre
estos.
Tabla
6
Jerarquización
de los atributos de calidad percibidos en la prestación de los servicios
|
Atributo de la prestación de
servicios |
Puntuación |
|
Amabilidad y cortesía |
325 |
|
Vocación de servicio |
321 |
|
Conocimiento técnico y
profesional de los facilitadores o asesores |
320 |
|
Fluidez de la comunicación con
los funcionarios |
313 |
|
Cumplimiento del servicio o
acción acordada |
313 |
|
Calidad de las acciones o
servicios prestados |
310 |
|
Desburocratización de trámites |
302 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Las
puntuaciones proporcionadas por los encuestados ubican a la amabilidad y
cortesía como el atributo de la prestación de servicios de apoyo mejor valorado
por los directores escolares (323 pts.); seguido por la vocación de servicio
(321 pts.); y el conocimiento técnico y profesional de los facilitadores o
asesores (320 pts.). Por otra parte, el atributo que fue percibido con menos
calidad fue el de la desburocratización de trámites (302 pts.); seguido por la
calidad de las acciones o servicios prestados (310 pts.); y, el cumplimiento
del servicio o acción acordada y la fluidez de la comunicación con los
funcionarios (estos dos últimos con 313 pts.). Debe aclararse que la valoración
de la calidad percibida en la prestación de los servicios es muy homogénea,
pues la diferencia entre el servicio con la mayor puntuación y el de menor
puntaje es de apenas 23 puntos.
Ahora
bien, para determinar cuál es la percepción global que tienen los directores
escolares acerca de los atributos que denotan calidad en la prestación de los
servicios de apoyo de la Municipalidad Metropolitana de Lima-Perú, se realizó
la sumatoria de las respuestas proporcionadas por cada uno de los 81 directores
respecto a los ítems del segundo componente
del cuestionario, lo cual se muestra en la Tabla 7, que se presenta a
continuación.
Tabla
7
Análisis
de la percepción global de la calidad de la prestación de los servicios de
apoyo
|
Apreciación |
Rango |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Muy buena |
29 – 35 |
28 |
34,6 |
|
Buena |
22 – 28 |
47 |
58,0 |
|
Regular |
15 – 21 |
05 |
6,2 |
|
Mala |
08 – 14 |
01 |
1,2 |
|
Muy mala |
00 – 07 |
00 |
0,0 |
|
Total |
- |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Al
realizar la sumatoria de las puntuaciones proporcionadas por cada encuestado en
el segundo componente, se reafirma la tendencia a percibir la calidad en la
prestación de los servicios de apoyo como “buena”, pues el 58% de ellos se
ubican en el rango comprendido entre los 22 y los 28 puntos; y, un 34,6% generó
puntuaciones que van de los 29 a los 39 puntos, lo cual denota una percepción
de calidad “muy buena”. Tan sólo 1 directivo (1,2%), realizó una valoración que
se corresponde con la apreciación “mala”.
4.3.
Opiniones de los directores escolares acerca de los servicios de apoyo
Consultar
la opinión de los ciudadanos y receptores de servicios públicos, permite
conocer de primera mano sus valoraciones, necesidades y expectativas, y ese
acto en sí mismo se asocia positivamente con la satisfacción del ciudadano (Ma,
2017). En atención a esto, se incluyó un tercer componente al cuestionario,
compuesto por tres preguntas abiertas. En la primera pregunta, se solicita a
los directores que verbalicen su “apreciación acerca de los servicios” de apoyo
que brinda la Municipalidad Metropolitana de Lima a las instituciones
educativas.
En la
segunda pregunta, se pide que mencione “otras acciones o servicios de apoyo”
que consideran que la Municipalidad debería prestar a las instituciones
educativas, con miras a sondear sus expectativas. Y la tercera consulta se
refiere a “sugerencias o recomendaciones” para optimizar la calidad de los
servicios, a fin de encontrar indicios de expectativas o necesidades
insatisfechas.
Con
respecto a la pregunta 1, referida a la apreciación de los directores acerca de
los servicios de apoyo que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima a las
Instituciones Educativas, se mantiene la tendencia sostenida en los anteriores
componentes del cuestionario a realizar valoraciones favorables, sin llegar al
nivel máximo de satisfacción o percepción de calidad, siendo que el 22,2%
expresaron respuestas categorizadas como “buenos”, “bien”, “buen servicio”;
mientras que el 18,5% utilizaron calificativos como “muy buenos”, “muy bien”,
“muy eficientes”; y otras respuestas de valoración positiva fueron expresadas
en términos de: “Este año han mejorado los servicios” (9,9%); “Acertados”,
“pertinentes”, “oportunos” (6,2%).
En
relación a las respuestas que ofrecen indicios de insatisfacción fueron
categorizadas en “regular / podría mejorar” (11,1%); también “podrían ser más
constantes / el apoyo no es constante” (6,2%). Asimismo, un 7,4% de los
directores no respondieron a la pregunta; y un 6,2% emitieron otras respuestas
imposibles de incorporar en las categorías resultantes. Estos resultados se
muestran en la Tabla 8.
Tabla
8
Pregunta
1: ¿Cuál es su apreciación acerca de los servicios de apoyo que presta la
Municipalidad Metropolitana de Lima a las Instituciones Educativas?
|
Respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Buenos / bien / buen servicio |
18 |
22,2 |
|
Muy buenos / muy bien / muy
eficientes |
15 |
18,5 |
|
Regular / podría mejorar |
9 |
11,1 |
|
Este año han mejorado los
servicios |
8 |
9,9 |
|
Acertados/ pertinentes / oportunos |
5 |
6,2 |
|
Podrían ser más constantes / el
apoyo no es constante |
5 |
6,2 |
|
No todas las gerencias se
involucran |
3 |
3,7 |
|
Amables / considerados y cercanos / |
3 |
3,7 |
|
Interés / disposición a colaborar |
2 |
2,5 |
|
Son aliados estratégicos de las
instituciones educativas |
2 |
2,5 |
|
Otras respuestas |
5 |
6,2 |
|
No respondieron |
6 |
7,4 |
|
Total |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Sobre
la pregunta 2, orientada a conocer qué otras acciones o servicios consideran
los directores escolares que la Municipalidad debería prestarle a su institución
educativa, los participantes de este estudio mencionaron varios requerimientos;
sin embargo, la categoría de respuestas más frecuente es “asesoramiento
psicológico al alumnado / habilidades blandas / talleres para estudiantes”, con
un 12,3%; seguido por actividades deportivas y recreación, con un 11,1%; y
cámaras de seguridad, para el 9,9% de los encuestados. Esto puede verse
reflejado en la Tabla 9.
Tabla
9
Pregunta
2. ¿Qué otras acciones o servicios consideran que la Municipalidad debería prestarle
a su institución educativa?
|
Respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Asesoramiento psicológico al
alumnado / habilidades blandas / talleres para estudiantes |
10 |
12,3 |
|
Actividades deportivas y recreación |
9 |
11,1 |
|
Cámaras de seguridad |
8 |
9,9 |
|
Seguridad / más presencia de
serenazgo |
7 |
8,6 |
|
Limpieza en los alrededores de
la institución educativa |
6 |
7,4 |
|
Infraestructura |
6 |
7,4 |
|
Mantenimiento de jardines
escolares y áreas verdes |
5 |
6,2 |
|
Capacitaciones para maestros y
personal |
5 |
6,2 |
|
Tours y visitas guiadas para
alumnos |
5 |
6,2 |
|
Fiscalización de ambulantes
/desalojo de ambulantes frente a las instituciones educativas |
4 |
4,9 |
|
Señalización frente a la
institución educativa |
3 |
3,7 |
|
Pintado de aulas y fachada de la
institución educativa |
2 |
2,5 |
|
Otras respuestas |
8 |
9,9 |
|
No respondieron |
3 |
3,7 |
|
Total |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Acerca
de la pregunta 3, referida a sugerencias o recomendaciones a fin de que la
Municipalidad de Lima pueda optimizar su calidad en la prestación de los servicios
de apoyo a las instituciones educativas públicas, las respuestas fueron muy
diversas; sin embargo, al categorizarlas se determinó que la sugerencia o
recomendación con la que coincidieron el mayor número de directores es
“presentar un plan de trabajo a las instituciones educativas con anticipación,
para articular con las actividades institucionales” (16,0%); seguido por
“mantener la comunicación vía WhatsApp”
(12,3%); y, “continuar así / sostener los esfuerzos en el tiempo” (11,1%). Debe
acotarse que un 13,6% de respuestas no pudieron incorporarse a las categorías
formadas, y un 7,4% no respondieron la pregunta. En la Tabla 10 pueden
apreciarse estos resultados.
Tabla
10
Pregunta
3. ¿Qué sugerencia o recomendaciones podría formular a fin de que la Municipalidad
pueda optimizar su calidad en la prestación de los servicios?
|
Respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
|
Presentar un plan de trabajo a
las instituciones educativas con anticipación, para articular con las
actividades institucionales |
13 |
16,0 |
|
Mantener la comunicación vía
WhatsApp |
10 |
12,3 |
|
Continuar así / sostener los
esfuerzos en el tiempo |
9 |
11,1 |
|
Articulación de actividades
entre las gerencias |
7 |
8,6 |
|
Mejorar la seguridad / serenazgo |
7 |
8,6 |
|
Hacer seguimiento a las acciones
/ culminar lo que se ha iniciado / cumplir con lo acordado |
5 |
6,2 |
|
Mayor celeridad a los trámites /
responder solicitudes oportunamente |
5 |
6,2 |
|
Promover la limpieza /
recolección de desechos |
4 |
4,9 |
|
Designar supervisores y coordinadores
de las actividades |
4 |
4,9 |
|
Otras respuestas |
11 |
13,6 |
|
No respondieron |
6 |
7,4 |
|
Total |
81 |
100,0 |
Fuente: Elaboración propia, 2021.
En el
caso de la satisfacción respecto a los servicios de apoyo que presta la
Municipalidad Metropolitana de Lima, la valoración de satisfacción más alta la
han recibido los talleres y actividades de formación para alumnos; mientras que
los servicios asociados a la infraestructura vial, han obtenido la menor
valoración de satisfacción. La sumatoria de las puntuaciones que aportan las
opciones de respuestas seleccionadas por cada director se ubican en un rango
que se corresponde con la apreciación “satisfecho”.
En
relación a la “percepción de la calidad en
la prestación de los servicios de apoyo”, el atributo de la calidad mejor
valorado por los sujetos participantes del estudio es la amabilidad y cortesía;
mientras que la desburocratización de trámites ha recibido una valoración menos
favorable. La sumatoria de las puntuaciones proporcionadas por cada encuestado,
reafirma la tendencia a percibir la calidad en la prestación de los servicios
de apoyo como “buena”.
En
cuanto a las opiniones de los directores escolares
acerca de los servicios de apoyo, estas consultas constituyen una forma de
promover el interés por lo público (Rojas y Ballester, 2016), y obtener sus
valoraciones, requerimientos y expectativas con fines de mejora
(Mariñez-Navarro, 2016). Estas opiniones van alineadas con los resultados
obtenidos en los dos componentes anteriores, e incluyen apreciaciones respecto
a los servicios de apoyo que fueron categorizadas como “buenos”, “bien”, “buen
servicio”, incluye, además, una serie de requerimientos y recomendaciones para
optimizar la calidad de los servicios.
El
estudio de la satisfacción de los directores respecto a cada servicio de apoyo
que presta la Municipalidad Metropolitana de Lima, aunado a la percepción de la
calidad, y considerando las opiniones de los directores escolares
(valoraciones, necesidades y expectativas) permite afirmar que el nivel de
satisfacción de los directores escolares acerca de la prestación de servicios
de apoyo a las instituciones educativas es bueno, con amplias posibilidades de
mejora si se satisfacen demandas como una programación de actividades
presentada a los directores con anticipación, y si se garantiza que el 100% de
las instituciones educativas reciban con regularidad la totalidad de los
servicios de apoyo que se prestan.
Es
importante destacar que, considerando los planteamientos de autores como Vélez
(2015); y, Cevallos (2017), consultas como ésta reafirma la legitimidad de
instancias de gobierno local como la Municipalidad Metropolitana de Lima, pues
constituyen una manera de demostrar que la opinión de las personas cuenta, y
ratifica el compromiso con la satisfacción de los ciudadanos / usuarios (Massey
y Johnston, 2015; Piatak y Holt, 2020). Sin embargo, el impacto real en el
nivel de satisfacción se observa si los resultados obtenidos se asumen como una
oportunidad de aprendizaje organizacional y rectificación (Nel y Pitt, 1993;
Goldfinch y Yamamoto, 2019), lo cual necesariamente conlleva a una reingeniería
de los servicios prestados, en aras de optimizar la calidad y adaptación a las
demandas cambiantes de los usuarios (Carman, 1990; Grönroos, 2007; Muñoz, 2009)
Conclusiones
Las
nuevas tendencias en la administración pública se orientan hacia visiones cada
vez más democráticas y participativas, y se abocan a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los usuarios de los bienes y servicios públicos.
De esta visión se desprende que los servidores públicos, junto a los usuarios
de servicios prestados por instancias del gobierno local participen a través de
mecanismos alternativos en la co-gestión de políticas públicas, como la
“consulta” a los receptores o beneficiarios, pues permite develar cómo perciben
los ciudadanos las actuaciones de los servidores públicos, sus necesidades y
expectativas.
Desde
esta visión se realizó esta investigación, con alcance descriptivo, dirigida a
determinar el nivel de satisfacción que los directores escolares del Cercado de
Lima poseen acerca de los servicios de apoyo que presta la Municipalidad de
Lima a las instituciones educativas públicas que dirigen. Metodológicamente se
abordó como un censo poblacional, pues se circunscribió al 100% de los
directores de instituciones educativas de dependencia pública del Distrito, con
la finalidad de profundizar más en el análisis de ese colectivo profesional, e
identificar fortalezas y debilidades de los servicios que se prestan, para
hacer llegar estos resultados a las instancias decisoras, con mira a que se
fortalezcan las acciones de apoyo del gobierno local, en pro de una mejor educación.
Para
determinar el nivel de satisfacción de los directores escolares se aplicó un
cuestionario, cuyos componentes apuntaron a la medición de: 1) La satisfacción
de los directores respecto a cada servicio de apoyo que presta la Municipalidad
Metropolitana de Lima; 2) percepción de la calidad en la prestación de los
servicios de apoyo; y, 3) opiniones de los directores escolares acerca de los
servicios de apoyo (valoraciones, necesidades y expectativas). La
interpretación de la información inherente a los factores mencionados permitió
concluir que el nivel de satisfacción de los directores escolares acerca de la
prestación de servicios de apoyo a las instituciones educativas es bueno,
pudiendo incrementarse ese nivel de satisfacción si se toman en consideración
las demandas y expectativas que el estudio ha proporcionado.
En
este sentido, conocer el nivel de satisfacción de los directores tiene un
efecto que va más allá de su individualidad, pues cada director representa a un
colectivo más amplio conformado por maestros, estudiantes, padres de familia, y
actores sociales; con los cuales interactúa, y de los cuales es el receptáculo
de sus inquietudes, necesidades, expectativas y quejas; por lo tanto, ponderar
su satisfacción es adentrarse en la realidad percibida y vivida por muchas más
personas. Además, los directores, aunque mantienen una relación de dependencia
laboral con el Ministerio de Educación del Perú, asumen la consulta desde el
papel de usuarios o beneficiarios de un servicio prestado a una institución de
la cual forma parte, y en la que cumple un papel de liderazgo pedagógico y
administrativo.
Es
importante destacar que, en el caso de instancias de gobierno local como la
Municipalidad Metropolitana de Lima, promover consultas públicas orientadas a
determinar cuál es el nivel de satisfacción de los ciudadanos-usuarios, es un
indicador de apertura en la gestión, además constituye una clara demostración
de que la opinión del ciudadano cuenta; sin embargo, el aporte sustantivo de
estas consultas está en la posibilidad de que, a partir de los resultados
obtenidos, las demandas de la ciudadanía se puedan traducir en procesos de
reingeniería y transformación, en aras de optimizar la calidad de los servicios
prestados.
Esta
investigación convoca a las instituciones de la administración pública y a los
órganos de los gobiernos locales, a que implementen mecanismos de consulta a
ciudadanos y actores sociales, no sólo para incorporarlos en el debate de los
asuntos públicos, sino para captar sus percepciones sobre la calidad de los
servicios y la satisfacción que les genera la gestión; lo cual proporciona
insumos valiosos para consolidar una cultura de la calidad, encaminada hacia la
búsqueda de la excelencia y el bien común. Finalmente, es importante señalar la
necesidad de que se realice este estudio en otros Distritos de la ciudad de
Lima, para establecer las comparaciones a que haya lugar, y posicionar la
consulta ciudadana como un mecanismo permanente de evaluación de la gestión
pública municipal.
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