Contribución de la información en la calidad de los servicios
Resumen
Este artículo evalúa el rol de la información en la calidad de los servicios a partir de una revisión crítica de las teorías y de las evidencias empíricas, además de la identificación de atributos para la evaluación de la calidad del servicio mediante entrevistas a profundidad realizadas a expertos y la ponderación de la importancia de los mismos usando Proceso de Análisis Jerárquico. Tanto el análisis cualitativo como el cuantitativo realizados demuestran la importancia de la información en la calidad de los servicios, conformándose como parte de sus atributos de evaluación, entre los cuales destacan el registro de los datos del cliente, la entrega de información de calidad, informar/educar al usuario y la publicidad informativa. Se concluye que la información interviene significativamente en la interacción entre el usuario y el servicio, y como consecuencia, en la evaluación de su calidad.
