Incidencia del factor humano y la calidad de servicio en organizaciones privadas del estado Zulia / Influence of the Human Factor and the Quality of Service at Private Organizations in the State of Zulia

Gustavo Basanta Zamudio, Edith Cárdenas Atencio

Resumen


Resumen

El presente trabajo de investigación establece la relación existente entre el
factor humano y la calidad de servicio en organizaciones privadas del estado Zulia. Toda empresa usa y combina factores relacionados con la calidad necesaria en su proceso productivo, para controlarlos y permitirles satisfacer las necesidades propias del entorno. Para su desarrollo, se realizó una revisión bibliográfica sobre las variables objeto de estudio, y se aplicaron entrevistas sobre la experiencia de gerentes y ex gerentes de empresas Polar, Avidoca, Avirosa, Pimpollo y Supermart. Las organizaciones de hoy desarrollan sus funciones de gerencia, dándole importancia a la calidad; bien en el producto final o en toda la organización. Una acertada gestión de calidad, implica que toda la organización asuma la calidad de forma integral en ella y su entorno. En conclusión, al relacionar el factor humano con la calidad de servicio, se reafirma la existencia de grupos interactuantes en contextos definidos, con directrices establecidas para la optimización de recursos, en una dinámica constante de toma de decisiones, alcanzando la satisfacción del cliente interno y externo, lo que garantiza la permanencia en el mercado, la competitividad y la productividad a través de la calidad.

Abstract

This study establishes the relation existing between the human factor and
the quality of service at private organizations in the State of Zulia. Every company uses and combines factors related to the quality needed in its productive processes, in order to control them and allow them to satisfy the needs of the surroundings. A bibliographical review was made about the variables under study, and interviews were applied regarding the experience of managers and ex-managers at the Polar, Avidoca, Avirosa, Pimpollo and Supermart companies. Today’s organizations develop their management functions giving importance to quality, whether in the end product or the entire organization. Correct quality management implies that the entire organization adopts quality in an integral manner within the company itself and in its surroundings. In conclusion, relating the human factor to quality of service reaffirms the existence of interacting groups in defined contexts with directives established for optimizing resources, in a constant decision-making dynamic, achieving internal and external client satisfaction, which guarantees permanence in the market, competitiveness and productivity through quality.


Palabras clave


capital humano; calidad de servicio; organizaciones privadas.

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